Les gagnants du premier CEM Award sont connus

Pour la première fois, les meilleures expériences client de la Poste ont été récompensées. Les gagnants ont convaincu par leur esprit d’initiative et leur comportement orienté vers le service à la clientèle.

Edition 6/2017
Texte: Claudia Krenger
Marija Milosevic

Marija Milosevic, gagnante du premier CEM Award

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Plus de 40 cas, où les collaborateurs ont réussi à créer une expérience client particulière grâce à des mesures de petite ou de grande ampleur, ont été soumis. Les principaux critères pris en compte lors de l’évaluation ont été l’utilité pour les clients ainsi que la mise en œuvre de l’expérience Poste «Ma Poste met tout en œuvre pour me simplifier la vie. C’est quand je veux, où je veux et comme je veux.». Silvia Beyeler, responsable CEM chez RéseauPostal et membre du jury, déclare: «Les cas des gagnants montrent que ce sont parfois de petites choses qui ont un impact important sur l’expérience client. Ainsi, toute collaboratrice ou tout collaborateur peut contribuer par son travail quotidien à une expérience client positive.» Tullia Wyssbrod, responsable de l’administration Comité spécialisé Marketing, ajoute: «Ces trois cas nous ont entre autres convaincus par leur grand esprit d’initiative. Les collaborateurs ont placé le client au centre des priorités et se sont dépassés pour lui.»

Aperçu des trois meilleures expériences

1re place: le service à la clientèle montre son visage, Marija Milosevic PV54-25

Marija Milosevic du service à la clientèle Fribourg a remarqué l’arrivée répétée de réclamations ou même de plaintes vis-à-vis de la Poste. Elle s’est rendue chez les clients pour comprendre quel était le problème exactement. Elle a écouté les clients, essayé de comprendre leurs besoins et présenté à chaque client personnellement les nouveaux produits de la Poste. Le résultat: les clients sont très satisfaits de la démarche proactive de cette collaboratrice de la Poste et surpris que la Poste propose autant de solutions simples et rapides.

Apprenez-en plus dans cette vidéo

2e place: facteur privé, Pascal Gerber PM17-0301

Pascal Gerber s’est engagé pour qu’un garçon en fauteuil roulant puisse tout de même continuer d’aller chercher le courrier, tâche qu’il aime effectuer. La Poste a demandé à sa famille de déplacer la boîte aux lettres aux limites du terrain. La famille a alors demandé une autorisation exceptionnelle de ne pas le faire émettant le souhait que la boîte aux lettres reste fixée au mur de la maison, protégé par un toit. Ainsi, peu importe les conditions météorologiques, le fils de la famille peut continuer d’aller chercher le courrier lui-même, ce qu’il aime beaucoup faire. La bonne nouvelle de l’octroi de l’autorisation exceptionnelle leur a été remise personnellement par l’office de distribution avec une réponse écrite de Mme Ruoff et un sac original de la Poste contenant divers accessoires de la Poste. Le garçon pourra continuer d’aller chercher le courrier avec plaisir à l’avenir et le sac de la Poste lui facilitera la tâche.

3e place: un client déçu devient un fan, Christian Gerhardt PV121.04

Christian Gerhardt a montré à un client comment utiliser l’application Post-App pour trouver la filiale la plus proche et a ainsi changé son quotidien. Le client devait à tout prix déposer une lettre recommandée après la fermeture des guichets, car il devait respecter un délai légal. Le client a donc grandement apprécié que Christian Gerhardt lui indique sur la Post-App la filiale la plus proche ouverte de 6h00 à 22h00. Le client était doublement heureux, car il a pu prolonger ses horaires de travail le soir grâce à cette astuce. En effet, il dispose désormais d’une solution simple pour déposer des envois urgents même tard le soir.

Participez au prochain CEM Awardd

Vous êtes vous aussi à l’origine d’une expérience client hors du commun. Racontez-nous votre histoire et participez au prochain CEM Award pour le troisième trimestre 2017. La date limite de soumission des cas est le 30 septembre 2017. Participer