Les dés sont jetés

Les premiers lauréats du CEM Award 2018 sont maintenant connus

Le quatrième CEM Award de la Poste a connu un franc succès: la tâche a été difficile, car le jury a eu le privilège d’évaluer près de 150 initiatives personnelles et projets soumis à sa sagacité.

Texte: Janina Gassner

partager l'article

Contrairement à l’année précédente, les initiatives individuelles et les projets sont évalués et primés séparément en 2018. Ils ont donné lieu à un mélange varié de petites et grandes mesures qui ont amélioré de manière notable l’expérience de nos clients avec la Poste.

Les lauréats de la catégorie «Initiative individuelle»

1er place: TWINT une application qui simplifie le travail du facteur!, Julien Rod, Distribution, équipe de Fétigny

«Je voulais distribuer un remboursement sans titre (BLN) à une cliente. Elle n’avait malheureusement pas de monnaie. Je lui ai recommandé TWINT. Comme elle ne connaissait pas encore l’application, je l’ai aidée à l’installer et lui ai expliqué son fonctionnement. La cliente reçoit régulièrement des BLN et elle est très contente qu’avec TWINT le traitement soit aussi rapide et facile.»

Voir la vidéo du lauréat «Initiative personnelle»

2e place: Gestion de l’expédition d’un lot de Recommandé de A à Z, Gianluca Abruzzi, Vente

«L’un de nos clients voulait expédier très rapidement 240 recommandés. Mais il ne voulait pas coller les codes à barres lui-même. Et les enveloppes n’étaient pas non plus adaptées à la machine à affranchir. Nous lui avons alors recommandé d’utiliser la solution IMS (système de publipostage intelligent) pour l’affranchissement de ses lettres. Il a également pu faire établir une liste des destinataires via ce service.
Le jour même, l’un de nos vendeurs a rendu visite au client et lui a proposé de porter personnellement les lettres au centre de distribution à Éclépens. Le vendeur a également remarqué que l’adressage des enveloppes n’était pas optimal. Il a profité de l’occasion pour informer le client sur ses envois futurs. Le client est ravi d’un service aussi personnalisé et rapide.»

3e place: Carte de remerciement pour un Ordre Demande de garder le courrier, Werner Bracher, équipe Support Bâle

«À l’avenir, nous remettons personnellement aux clients de notre région de distribution (Bâle) les envois gardés à la filiale durant leurs vacances et nous y joignons un prospectus de remerciement. Après concertation avec K512/513, nous avons développé un prospectus qui représente l’équipe de distribution avec le DXP (véhicule de distribution électrique à trois roues).»

et

Merci pour votre ordre, Patrick Hug, équipe Support Berne

«Dans notre région de distribution (Berne), tous les clients qui demandent la garde de
leur courrier durant les vacances d’été ou qui ont effectué une demande de réexpédition
reçoivent une carte de remerciement à l’échéance de l’ordre. Pour transmettre nos remerciements, nous avons créé un WebStamp avec une vidéo
qui présente notre région de distribution.»

Le lauréat de la catégorie «Projet»

1er place: solution complète DDP, Claudia Patocchi et Alexandra Zutter eCommerce Solutions, Andrea Estrada Marketing et Communication, Ken Fiebig Vente

«Nos clients commerciaux expédient régulièrement des marchandises vers l’UE. Une solution de dédouanement a été développée pour les destinataires qui optimise l’expérience client, dans la mesure où, lors de la distribution, il n’y a pas de frais complémentaires à payer, comme les frais de douane et la TVA (DDP – Delivered Duty Paid).
Mais pour cela, nos clients commerciaux doivent s’enregistrer en Allemagne et répondre à un certain nombre d’exigences relatives à la TVA. Cela représente un grand défi pour eux. C’est la raison pour laquelle nous avons développé la solution complète DDP. La solution comprend la prise en charge des frais administratifs pour l’enregistrement en Allemagne et peut être étendue par différents modules (remplissage de la déclaration fiscale, vérification de documents, etc.). La Poste bénéficie ainsi de nouvelles opportunités de réaliser du chiffre d’affaires et d’apparaître vis-à-vis du client comme un partenaire fiable et compétent.»

Voir la vidéo du lauréat «Projet»

2e place: Projet Harmonisation des plages horaires (HAZE), Nadja Pomante, Gestion de produits et Ida Pegurri, Processus, qualité et environnement

«Des clients commerciaux et privés ont fait l’objet d’un sondage sur l’offre de plage horaire actuelle. Ce sondage a confirmé le besoin de plages horaires restreintes, essentiellement tôt le matin, durant la pause de midi et le soir. Pour des raisons de rentabilité, la solution préférée des clients a malheureusement dû être rejetée dans l’immédiat. Après d’autres évaluations et sondages de clients, l’équipe de projet a décidé que dans une première étape, les 4 plages horaires de 1,5h proposées le soir durant la plage de 16h30 à 21h00 actuellement en tant que solution client seraient mises à la disposition de tous les clients. Cette décision répond au besoin de la clientèle commerciale et privée. L’expérience client est améliorée de telle sorte que les clients peuvent planifier la réception d’un colis à 1,5h près.
La Poste bénéficie ainsi de la possibilité d’acquérir de nouveaux clients, de générer des revenus supplémentaires, d’augmenter la satisfaction de la clientèle et de se positionner en qualité d’entreprise innovante.»

3e place: Redesign de l’application web PCC selon le concept CEM, Jeanine Zaalberg, Gestion de produits

«En 2017, le projet <Nouveau release PCC (PostCard Creator)> a été lancé. Le design, l’expérience d’utilisateur et les fonctionnalités de l’application web PCC ont été remaniés conformément aux principes CEM. Comme nous avons abordé le redesign directement avec le client en co-création, des besoins et des retours d’information concrets des clients ont pu être intégrés tout au long du processus de développement. Un prototype a été élaboré sur la base des enseignements tirés des sondages de la clientèle et il a été également été testé avec les utilisateurs. Les feed-backs ont, là aussi, été intégrés directement dans le développement. Grâce à ce mode opératoire, le marché comporte désormais une application web pleinement adaptée au besoin du client et qui crédite l’expérience Poste et ses valeurs «simplicité, fiabilité, agilité» et suscite l’enthousiasme des clients.»

Soumettez votre candidature pour le prochain CEM Award

Vous avez également créé une expérience client hors du commun? Alors racontez-nous votre histoire et soumettez votre candidature pour le prochain CEM Award pour le deuxième semestre 2018. La date limite de soumission est fixée au 31.12.2018.