«Un beau compliment à nos collaborateurs»

La Poste a derrière elle une année difficile, en particulier CarPostal et PostFinance. Malgré tout, notre grande enquête sur la satisfaction de la clientèle montre que la Poste obtient toujours de très bonnes notes. «Le résultat montre que nos clients savent faire la distinction», souligne le directeur général Ulrich Hurni.

30.10.2018
Interview: Fredy Gasser; Photos: Simon B. Opladen
Ulrich Hurni

Ulrich Hurni

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En dépit des difficultés des derniers mois, notamment chez CarPostal et chez PostFinance, la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste reste élevée. Cela vous surprend-il?

Ulrich Hurni: Non, car il est clair que les problèmes rencontrés par CarPostal et les mesures de réduction des coûts de PostFinance sont des événements internes qui ne se répercutent pas sur les prestations que le client attend. Le résultat montre que nos clients savent très bien faire la distinction. Je suis donc très reconnaissant qu’ils continuent à considérer que nos prestations sont d’un très bon niveau.

A quoi est dû l’excellent résultat global?

Nos clients se voient fournir leurs prestations directement par nos collaborateurs, sur le terrain. Ils sont en contact immédiat avec notre personnel dans la vente, les filiales de la Poste, la distribution et le transport de voyageurs. Ce résultat est donc un beau compliment adressé à nos collaborateurs: l’an dernier, comme toujours, ils se sont investis à fond et ont tout fait pour fournir aux clients les prestations de la Poste avec la fiabilité et la qualité usuelles.

Les clients commerciaux se montrent encore plus satisfaits que l’année passée. Parce que nous nous sommes concentrés sur la gestion de l’expérience client?

Nos efforts avec l’initiative CEM ont certainement payé. Il devient de plus en plus naturel pour nos collaborateurs de placer le client au centre de toute notre action. Même par de petits gestes, ils peuvent faire en sorte que nos clients apprécient encore davantage le contact avec la Poste.

Chez CarPostal, les valeurs des pendulaires se situent au même niveau que l’an dernier, à 74 points. Elles ont baissé de deux points dans le trafic de loisirs, pour passer à 81. Une conséquence de l’affaire CarPostal?

Les échos négatifs autour de l’affaire des subventions peuvent tout à fait avoir eu un impact défavorable sur notre clientèle du trafic de loisirs. A mon avis, l’élément central reste cependant que la valeur des pendulaires n’ait pas baissé, car ce sont eux nos clients les plus fidèles. Là aussi, c’est dû au mérite des nombreux conducteurs qui, ces derniers mois aussi, jour après jour, ont conduit leurs véhicules avec la même fiabilité et la même sécurité.

Plus la performance du personnel est bonne, plus les clients sont satisfaits: est-ce valable pour la Poste?

Je suis depuis toujours convaincu que cette équation est valable en des termes légèrement différents: plus le personnel de la Poste est investi, motivé et satisfait dans l’accomplissement de son travail, plus l’expérience de nos clients est bonne. Si nos collaborateurs s’investissent pleinement et satisfont les clients en faisant leur travail dans la joie, alors les résultats financiers seront aussi au rendez-vous.

Que pensez-vous de la relation entre la Poste et ses clients?

Même si la fréquentation des filiales diminue, les collaborateurs de PN ont tous les jours près de 465 000 contacts directs avec les clients. Nous sommes la seule entreprise qui atteint chaque foyer de Suisse tous les jours. La Poste peut compter sur une confiance très élevée de la population. La vente aux clients commerciaux est elle aussi parvenue à construire un lien de confiance très étroit avec toutes les entreprises ces dernières années.

La satisfaction de la clientèle est l’objectif de chaque entreprise. Est-ce difficile pour la Poste de l’atteindre?

C’est certain: les attentes vis-à-vis des prestations de la Poste sont très élevées. Dans le domaine du service universel, nous fournissons notamment des prestations qu’aucune autre entreprise ne peut fournir. C’est la raison pour laquelle il est difficile pour nos clients d’émettre un jugement objectif dans ce domaine. Pour les autres prestations, en revanche, nous sommes en compétition avec d’autres fournisseurs; là, les objectifs fixés sont aussi difficiles à atteindre pour nous que pour nos concurrents.

83 points sur 100

Près de 15 000 personnes ont participé à l’enquête sur la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste cette année. Résultat: les quelque 13 000 clients privés et 2000 clients commerciaux interrogés ont évalué les prestations du groupe Poste à 83 points sur 100, comme l’année dernière. Chez CarPostal, la satisfaction globale vis-à-vis de l’entreprise a reculé. La note accordée par les pendulaires qui utilisent régulièrement le car postal reste inchangée par rapport à l’an dernier avec 74 points. Toutefois, la perception de la prestation par les voyageurs de loisirs s’est dégradée de deux points, tout en restant élevée (81 points). PostFinance affiche également un léger recul de la satisfaction de la clientèle avec 79 points. Les clients du prestataire de services financiers souhaitent un accès plus simple aux solutions e-finance.