Pour des clients plus satisfaits

Opera, l’outil de traitement des réclamations, a été optimisé dans le cadre du projet TerraNova. Objectif: accroître le taux de satisfaction des clients en simplifiant les processus et en renforçant les compétences des conseillers à la clientèle. Sonja Erni (PN42), responsable de projet, nous explique le contexte de cette initiative.

11.12.2018
Interview: Simone Hubacher; Photos: Julian Rupp
  • Photo K2 à suivre vendredi

  • Michael Kopp, Lucerne.

  • Mélanie Napoli, Lausanne.

partager l'article

Quels problèmes l’ancien outil de traitement des réclamations avait-il provoqué au sein du réseau?

Sonja Erni: A peine Opera avait-il été mis en place dans le réseau, en 2017, que les réactions négatives affluaient, notamment via le TommyBlog. Il est apparu que le système ne convenait pas au personnel de guichet: il n’était ni convivial, ni suffisamment intuitif. Nous avons vite compris qu’il fallait remédier à la situation.

Comment le projet TerraNova a-t-il vu le jour ensuite?

Entre janvier et mars 2018, nous avons passé au crible les processus de guichet et les constats établis dans ce cadre ont rejoint les observations des membres du personnel. Leurs critiques étaient fondées. Fort heureusement, tout cela appartient désormais au passé. Ces derniers mois, des dizaines de collaborateurs des différentes unités ont travaillé d’arrache-pied pour mettre en œuvre TerraNova.

Quelle amélioration son introduction le 12 novembre a-t-elle apportée?

Toutes les opérations ont été simplifiées. L’outil est plus réactif, plus intuitif et, si nécessaire, des aides sont à disposition. Il était important que même le personnel présent ne serait-ce qu’un jour par semaine à la filiale puisse travailler aisément avec Opera et que tous les cas y soient consignés sans exception. Notre objectif est d’enthousiasmer nos clients grâce à un processus plus simple et plus rapide.

Est-ce aussi la raison pour laquelle les compétences en matière de paiement ont été adaptées?

Absolument. Si un client se présente au guichet en colère parce que son colis contenant un pull d’une valeur de 80 francs a été égaré, nous nous devons de réagir au plus vite. Nous voulons qu’il puisse quitter la filiale avec une impression positive après ce tout premier contact. Maintenant, sous certaines conditions, le personnel de guichet peut effectuer un paiement unique. Auparavant, il n’en avait pas le pouvoir, mais devait faire suivre ce type de cas au service à la clientèle.

Comment le personnel a-t-il été formé?

Selon le principe de la formation en cascade. Nous avons tout d’abord formé 20 formateurs, lesquels ont formé à leur tour près de 220 promoteurs, en grande partie des conseillers à la clientèle, qui ont dès lors été en mesure de transmettre leur savoir à leurs collègues dans les filiales.

Qu’est-ce qui a contribué à la réussite de ce projet?

Le fait que, lors de la phase active lancée en juin, nous nous soyons régulièrement retrouvés au sein d’un groupe gardant la même configuration. Les échanges avec les représentants des utilisateurs et les unités ont été intenses. Ils nous ont permis de recueillir un précieux feed-back que nous avons mis à profit pour l’optimisation de l’outil. Autre aspect que je trouve réjouissant: ce sont les collaborateurs qui ont été l’élément déclencheur du projet.

«Maintenant qu’il a été optimisé, Opera nous permet de traiter plus facilement les réclamations des clients. Nous pouvons leur proposer une solution rapidement, avec professionnalisme, et susciter ainsi leur enthousiasme. Les réactions de mes collègues à cette simplification de l’outil sont unanimement positives. Moralité: rien ne vaut un personnel content pour susciter l’enthousiasme du client!» Michael Kopp, Lucerne

«Nous n’avons plus à saisir les réclamations de nos clients au back-office. Grâce au nouveau système Opera simplifié nous pouvons directement le faire avec eux. Nous nous sentons responsabilisés, tout devient plus simple et nos clients sont enthousiasmés.» Mélanie Napoli, Lausanne