Mon collègue numérique

Pour la plupart d’entre nous, le terme «robot» évoque une sorte d’homme-machine. Mais un logiciel informatique peut aussi être un robot. Chez PostFinance, 30 d’entre eux sont mis à contribution.

29.01.2019
Texte: Manuela von Arx; Photos: Keystone
  • Chez PostFinance, les lettres de pricing non distribuables s’accumulent.

    Les robots aident à traiter les lettres de pricing non distribuables.

  • Le robot informatique.

    Chez PostFinance, les robots mis à contribution ne sont pas des hommes-machines, mais des logiciels informatiques.

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L’automatisation des processus par la robotique, en abrégé APR ou «robotique», ne renvoie pas à un robot tel qu’on le voit dans les films hollywoodiens, mais à un logiciel informatique. La robotique décharge les collaborateurs de PostFinance de certaines tâches. Pour simplifier, le robot effectue des travaux qui, pour un collaborateur normal, sont plutôt ennuyeux, peu exigeants et ne demandent pas de prises de décisions complexes.

Le robot travaille comme un collaborateur

Le robot fait ce qu’un humain ferait – il remplit des formulaires, saisit des données dans des systèmes et compare des documents. Mais il fait ce travail plus rapidement et à moindres frais. Il ne commet des erreurs que lorsqu’il a été mal programmé. Actuellement, PostFinance a recours à 30 robots, par exemple pour effectuer des contre-passations dans le trafic des paiements. Chaque robot n’effectue qu’une tâche à la fois.

Lettres de pricing: 15 robots utilisés

Le traitement des lettres de pricing non distribuables constitue un exemple d’actualité de l’utilisation fructueuse de la robotique. En effet, sur les quelque trois millions de lettres adressées relatives aux nouveaux frais de PostFinance, environ 85 000 sont revenues comme non distribuables. Les robots sont ici d’une grande aide: ils traitent environ 70% des cas et économisent donc l’emploi de 15 travailleurs temporaires qui auraient été engagés pour trois mois.

Cet exemple nous montre le revers de la médaille: le robot remplace le travail humain. Il n’est jamais fatigué, travaille sans perte d’assiduité et reste tout aussi motivé pour travailler la nuit et le week-end que pendant la journée. Utiliser des robots n’est donc pas seulement vivre avec son temps, c’est aussi une mesure d’économie: les robots augmentent l’efficacité et réduisent les coûts. A l’inverse, les robots génèrent de nouvelles tâches, car ils doivent être programmés, surveillés et corrigés.

Le travail quotidien avec la robotique

Mais qu'est-ce que ça fait d’avoir un robot comme collègue de travail? Dans l’équipe de Silvia Salzmann, PF44-224, trois robots sont utilisés. «Lorsque tous les détails ont été précisément programmés à l’avance, nous pouvons être sûrs que le robot travaillera de manière rapide et systématique», explique Silvia Salzmann. Toutefois, le robot ne peut être utilisé que de façon limitée, parce qu’il ne possède encore aucune capacité d’apprentissage. Et lorsqu’il lui manque une information, il s'arrête tout simplement de travailler.