Cérémonie du cinquième CEM Award

Des collaborateurs qui convainquent par leur créativité et leur volonté de satisfaire les clients

08.02.2019
  • Les lauréats de la catégorie «Projet»: Simon Kindler, Tara Anwar, Wilfried Loetters, Oliver Schmidiger et Cristiano Abella Mendez

    Les lauréats de la catégorie «Projet»: Simon Kindler, Tara Anwar, Wilfried Loetters, Oliver Schmidiger et Cristiano Abella Mendez

  • Ueli Hurni et les lauréats de la catégorie «Projet»

    Ueli Hurni et les lauréats de la catégorie «Projet»

  • Les lauréats de la catégorie «Initiative individuelle»: Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, Pascal Wiget et  René Guillard

    Les lauréats de la catégorie «Initiative individuelle»: Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, Pascal Wiget et René Guillard

  • Tous les lauréats

    Tous les lauréats

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Pour la cinquième fois déjà, des collaborateurs se sont vu décerner le CEM Award: grâce à eux, nos clients ont vécu des expériences particulièrement positives avec la Poste.
Simplification des services en ligne, remise en main propre de recommandés, modification de la gestion des colis endommagés – les idées soumises en vue d’obtenir la distinction dans le domaine du «Customer Experience Management» étaient une fois de plus on ne peut plus variées.
Au total, plus de 140 projets individuels ont été soumis.

Les lauréats de la catégorie «Initiative individuelle»

1er prix: Solution client flexible sur place de Pascal Wiget, responsable Secteur de filiales Oensingen

En juillet 2018, le guichet des clients commerciaux de la filiale d’Oensingen a été transformé en point clientèle commerciale en self-service. Les clients commerciaux se sont alors vu contraints de déposer leurs envois sensibles au guichet. Une cliente s’est plainte par écrit des temps d’attente plus longs.
Pascal Wiget a trouvé une solution simple: la cliente peut glisser ses lettres recommandées avec le récépissé dûment complété dans un porte-documents qu’elle dépose dans la boîte aux lettres de la filiale d’Oensingen. Les lettres R sont ensuite traitées et le récépissé correspondant est remis à la cliente dans le porte-documents via sa case postale. La cliente s’est réjouie que la Poste réagisse si promptement à sa demande et est très satisfaite de la nouvelle solution.

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2e prix: Un tableau très dynamique de Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, account manager PostMail

La Banque Pictet de Genève est un client de longue date de la Poste. Le responsable logistique de la banque a besoin d’un extrait mensuel de la comptabilité comprenant une liste des ordres.
Le tableau Excel fourni manquait de clarté, contenait trop d’informations et n’était absolument pas pratique pour le client. Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud a conçu un tableau Excel dynamique qu’il complète chaque mois avec les données nécessaires. Cela ne lui demande que peu de travail et le client est extrêmement satisfait.

3e prix: Distribution jusqu’au lit d’hôpital de René Guillod, responsable Région de distribution Courrier Biel/Bienne

L’office de poste Bienne 1 s’est vu confier un recommandé destiné à une femme hospitalisée pour une longue période suite à une lourde opération. Elle avait impérativement besoin de cette lettre, qui contenait une carte SIM pour son téléphone. Elle a demandé à René Guillod s’il était possible exceptionnellement d’organiser une distribution à la Hirslanden Clinique des Tilleuls, à Bienne. Requête acceptée: René Guillod lui a remis lui-même la lettre tant attendue dans sa chambre à la clinique.

Les lauréats de la catégorie «Projet»

1er prix: Projet EKP 2.0 «Mes envois»

Dans le cadre de ce projet, le service en ligne «Mes envois» a été entièrement remanié.
Les services en ligne «Gestion d’une invitation à retirer un envoi» et «Suivi des envois» ne constituent plus avec «Mes envois» qu’un seul et même service. Les clients bénéficient désormais d’un point d’accès unique pour suivre et gérer leurs envois.

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2e prix: Traitement du problème «colis endommagé»

Que se passe-t-il lorsqu’un client reçoit un colis endommagé? Cela suscite avant tout colère et frustration. Une équipe inter-unités s’est penchée sur ce problème afin d’y apporter des solutions. Elle a notamment mis au point une étiquette «Endommagé» à coller sur le colis. Celle-ci permet d’atténuer les premières émotions négatives tout en indiquant au client les possibilités de contact de la Poste. De plus, le client doit être en mesure de déclarer le sinistre en ligne, comme il le ferait auprès d’une assurance. Si ces améliorations et d’autres encore ont pu voir le jour, c’est notamment grâce au feed-back des clients sur les prototypes visualisés. En 2019, PostLogistics, PostMail et Asendia introduiront conjointement les premières mesures à appliquer aux colis endommagés afin de transformer un fâcheux incident en une expérience client positive.

3e prix: TerraNova – «susciter l’enthousiasme des collaborateurs et des clients dans le domaine des réclamations de la clientèle»

L’application pour les réactions de la clientèle, les processus commerciaux et les compétences des collaborateurs ont été adaptés afin que l’opération de la clientèle puisse être exécutée aussi aisément et rapidement que possible. L’application de gestion des réactions de la clientèle Opera est maintenant un outil intuitif, compréhensible et facile à utiliser. De même, les processus commerciaux de toutes les unités ont été simplifiés. Les collaborateurs ont besoin de beaucoup moins de temps pour saisir les réclamations de la clientèle dans le système. Pour que le résultat final réponde exactement aux attentes des utilisateurs, des collaborateurs de différentes unités ont régulièrement été impliqués tout au long du projet, de la définition des exigences à la mise en œuvre.
L’introduction au niveau national a eu lieu le 12 novembre 2018. Les retours des collaborateurs, les premières réactions des clients et le degré de satisfaction de la direction sont tout à fait positifs.

Déposez votre candidature pour le prochain CEM Award

Vous avez vous aussi contribué à une expérience clientèle hors du commun. Racontez-nous votre histoire et soumettez-la au CEM Award du premier semestre 2019. La date limite de soumission est fixée au 30 juin 2019.

Pour en savoir plus, cliquez ici

Inscrivez-vous à un atelier CEM Overnight

Cette formation intensive de 24 heures vous fera vivre le CEM et vous permettra de mettre en pratique la théorie. Le cours a lieu du jeudi au vendredi midi, nuitée incluse. Chaque cours comprend trois modules.

Dates:

7–8 mars 2019, 11h30–13h15, date limite d’inscription: 18 février 2019

4–5 avril 2019, 11h30–13h15, date limite d’inscription: 15 mars 2019

16–17 mai 2019, 11h30– 13h15, date limite d’inscription: 26 avril 2019

Lieu: externe, le transport est organisé depuis EspacePost à Berne (Wankdorfallee 4, 3030 Berne).

Prix: gratuit pour les collaborateurs de la Poste, CHF 400.– pour les collaborateurs de PF et PA.

Contact: sabrina.personeni@poste.ch, cempost@poste.ch

Pour en savoir plus, cliquez ici (ouvrir avec Microsoft Edge)