Solutions intelligentes pour colis endommagés

Le facteur distribue au client un colis endommagé. Que faire? Michael Jost et son équipe «Colis» ont eu une idée ingénieuse qui leur a valu un CEM Award.

19.03.2019
Texte: Magalie Terre; Photos: Christina Messerli
  • Kersten Krueger, Helen Jampen, Nadine Schindler, Alexander Baumgartner

    Kersten Krueger, Helen Jampen, Nadine Schindler, Alexander Baumgartner

  • Etiquette «Endommagé»

    Etiquette «Endommagé»

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De nombreux clients ne savent pas quoi faire lorsqu’ils reçoivent un colis endommagé. Hormis donner libre cours à leur irritation et leur frustration, aujourd’hui, ils ne peuvent que rapporter le colis en question dans une filiale. Mais là encore, le processus n’est pas toujours optimal: chaque sinistre est traité différemment. C’est pourquoi l’équipe inter-unités menée par Michael Jost s’est fixé comme objectif de transformer ces fâcheux incidents en une expérience client positive. Afin de comprendre l’ensemble du processus et de se glisser concrètement dans la peau des clients, les membres de l’équipe se sont envoyé entre eux des colis endommagés contenant des téléphones mobiles cassés, des montres abîmées, etc. – l’un d’entre eux était même taché d’huile d’olive. Sur la base des expériences réalisées, l’équipe a développé des solutions modernes, comme une étiquette «Endommagé» que le facteur peut coller sur le colis détérioré. Celle-ci permet d’atténuer les premières émotions négatives tout en indiquant au client les possibilités de contact. Le client peut aussi déclarer le sinistre en ligne, comme il le ferait auprès d’une assurance.

Pour la cinquième fois déjà, des collaborateurs se sont vu décerner un CEM Award pour récompenser leur créativité et leur dynamisme.

Lauréats de la catégorie «Initiative individuelle»

1er  prix: «Solution client flexible sur place» de Pascal Wiget, responsable Secteur de filiales

2e  prix: «Un tableau très dynamique» de Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, account manager

3e  prix: «Distribution jusqu’au lit d’hôpital» de René Guillod, responsable Région de distribution courrier Biel/Bienne

Lauréats de la catégorie «Projets»

1er  prix: Projet EKP 2.0 «Mes envois»

2e  prix: Traitement du problème «colis endommagé»

3e  prix: «TerraNova» - réclamations de la clientèle: enthousiasmer collaborateurs et clients

Participez et gagnez des prix sensationnels

Date limite de soumission des projets en vue du prochain CEM Award: 30 juin 2019. Sont recherchées: des mesures, grandes ou petites, qui améliorent de façon décisive l’expérience des clients avec la Poste. web.post.ch/fr/CEM-Award