Petite modification, grand impact

Faciliter la vie du client rapidement et simplement, c’est possible. La preuve par trois exemples.

14.11.2017
Texte: Lea Freiburghaus
  • Scanner le code QR situé sur la colonne d’information devant la filiale en exploitation propre pour en apprendre davantage sur les points d’accès alternatifs.

    Scanner le code QR situé sur la colonne d’information devant la filiale en exploitation propre pour en apprendre davantage sur les points d’accès alternatifs.

  • Depuis début novembre, les recommandés peuvent être déposés aux automates My Post 24 à toute heure et tous les jours de la semaine.

    Depuis début novembre, les recommandés peuvent être déposés aux automates My Post 24 à toute heure et tous les jours de la semaine.

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M. Meier aurait souhaité déposer un colis, mais la filiale en exploitation propre de son quartier a fermé il y a quelques minutes. Que faire? M. Meier trouve un code QR à scanner sur la colonne d’information de la filiale. La Post-App s’ouvre avec un aperçu des points d’accès alternatifs à proximité. Il peut ainsi déposer son colis le soir même.

C’est là une des trois mesures qui amélioreront à court terme l’expérience client à la Poste. Elle a été initiée par un groupe de projet composé de membres de Stratégie, RéseauPostal, PostMail, PostLogistics et Communication. «Nos clients sont en contact avec nous par plusieurs canaux à la fois. Les points d’accès physiques et virtuels se complètent», explique Jessica Kumbier de S. «Les ruptures entre les différents canaux ou domaines sont des sources de frustration pour le client. Le but de la manœuvre est de les déceler et de les supprimer immédiatement, de manière aussi simple que possible», précise Corinne Blatter de PN.

Auparavant, les clients de la Poste qui souhaitaient déposer un recommandé à l’automate My Post 24 ne pouvaient pas le faire s’ils n’avaient pas d’étiquette «Recommandé Prepaid» sur eux. Depuis début novembre, l’affranchissement nécessaire peut être acheté à l’automate, qui génère une attestation de dépôt (voir page 9). L’activation de My Post 24 et PickPost dans le login client Poste sera simplifiée dès le 22 novembre 2017: un nouveau volet mènera les utilisateurs droit au but. «Souvent, de petites modifications ont un grand impact, indique Corinne Blatter. Nous espérons inciter à la résolution de problèmes!»