Le client de demain: une vision

Flexible et hyperconnecté

«Tout d’abord, LE client de demain n’existe pas. La Poste et PostMail servent différents segments de clientèle dont les besoins sont variés. Il en sera toujours ainsi à l’avenir.»

16.02.2016
Ulrich Hurni, responsable PostMail.

Ulrich Hurni, responsable PostMail.

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«Lorsque que je regarde dix ans en arrière, je constate que l’activité de PostMail a évolué dans de nombreux domaines. Mais les prestations de base relatives au courrier, aux journaux et aux envois publicitaires n’étaient pas très différentes de celles que nous proposons aujourd’hui. De quoi demain sera-t-il fait? Qui est le client postal de demain et quelles prestations souhaite-t-il?

Tout d’abord, LE client de demain n’existe pas. La Poste et PostMail servent différents segments de clientèle dont les besoins sont variés. Il en sera toujours ainsi à l’avenir: les habitudes et les processus ne changent pas aussi vite et de manière aussi étendue que les possibilités techniques qui, elles, évoluent à une vitesse incroyable. C’est notamment le cas de l’infrastructure pour la mise en réseau de nos clients et, de plus en plus, de tous les objets (Internet des objets).

Quel sera l’impact de cette évolution sur nos clients? De nouvelles possibilités existeront, permettant par exemple des offres plus flexibles concernant le mode et le lieu de livraison, ainsi que l’heure de distribution. Par conséquent, ce sont les besoins des clients que la Poste doit plus que jamais placer au centre de toutes ses activités, et non le développement d’alternatives techniques. Et ce pour les différents groupes de clients: les clients importants, les maisons d’édition, les PME et les quelque 8 millions de clients privés, avec une grande diversité au sein de chaque groupe.

Les clients importants

Imaginons le client important A, qui externalise auprès de la Poste la Mailroom et la gestion des documents sur tous ses sites en Suisse et à l’étranger. L’entreprise traite sa correspondance commerciale exclusivement par voie électronique. Le client important B continue à utiliser la correspondance sous forme physique pour se distinguer sciemment de la concurrence, il complète chaque facture avec des informations supplémentaires et investit dans un magazine client imprimé de qualité.

Les maisons d’édition

Dans la maison d’édition A, le nombre d’abonnements au titre suprarégional et au journal du dimanche a tellement baissé que la maison d’édition a cessé la publication des deux titres. Le nombre d’abonnements aux sept journaux régionaux et au journal gratuit est satisfaisant. Dans la maison d’édition B, les tirages de deux nouveaux titres spécialisés ont augmenté. Afin d’améliorer l’efficacité, la maison d’édition a externalisé la gestion des abonnements, ainsi que le call center auprès de la Poste.

PME

La PME A subit toujours une forte pression au niveau des coûts. Elle dispose d’un budget limité pour la publicité. Afin d’entretenir le dialogue avec ses clients, la PME mise sur des solutions simples telles que PostCard Creator avec l’interface PromoPost. Elle expédie et reçoit des factures en grande partie sous forme électronique. La PME B commercialise ses produits sur de grandes plateformes d’e-commerce, y compris au niveau international. Pour l’expédition des marchandises, elle a recours à des partenaires flexibles à l’échelle locale.

Clients privés

La cliente privée de demain habite en ville et accorde de l’importance à l’écologie et à la durabilité. Elle est bien connectée et reçoit ses factures par voie électronique. Elle n’est abonnée à aucun quotidien et reçoit les actualités sur son smartphone. Elle commande des marchandises dans le monde entier sur Internet. Les volumes de petites marchandises auprès de la Poste augmentent considérablement. Pour ses affaires importantes et personnelles, elle continue à avoir recours à la forme papier, car elle aime toujours recevoir du courrier.

Grâce à une offre équilibrée de nouvelles prestations et de prestations existantes pour cette fourchette de clients, grâce à la flexibilité et à des collaborateurs engagés, nous serons encore un prestataire de services suisse important dans dix ans.»

Le live-chat avec Ulrich Hurni aura lieu le 23 février 2016 à 10h30: pww.post.ch/livetalk

Ce sujet vous intéresse? Posez vos questions en direct le 23 février ou à l’avance à l’adresse suivante: redaction@poste.ch