Le client de demain: une vision

La Poste se transforme pour ses clients

22.11.2016
Susanne Ruoff, directrice générale

Susanne Ruoff, directrice générale

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«De bon matin, d’agréables effluves de café se répandent dans la maison. La cafetière a détecté qu’il ne restait plus beaucoup de capsules et a commandé automatiquement du café. Dans le courant de la matinée, le facteur ira chercher le paquet auprès du marchand de café et le déposera dans le coffre de la voiture du client. Dans un petit village de montagne difficile d’accès, un médecin s’aperçoit qu’un médicament important manque. En un rien de temps, le drone de la Poste lui livre le remède provenant de la pharmacie la plus proche. Ces scénarios relèvent encore de la fiction. Mais le monde est en pleine mutation et la Poste l’est aussi. L'avancée des changements technologiques et sociétaux est rapide et nous devons développer des solutions porteuses d’avenir. Cela ne veut pas dire que la Poste doit subir des transformations à tout-va, mais nous voulons rester réactifs pour poursuivre notre évolution – comme nous le faisons depuis toujours.

Services physiques et numériques

La Poste change en permanence. De la diligence du Gothard à nos jours, nous avons toujours fait preuve d’adaptabilité face aux nouvelles exigences de la société et aux besoins de notre clientèle. Notre compétence clé, quant à elle, est restée la même: le transport sûr des données confidentielles. Il en sera toujours ainsi. Mais tout ce que nous avons effectué surtout de façon «physique» jusqu’ici, nous le faisons de plus en plus aujourd’hui sur des supports numériques. La plateforme de cybersanté de la Poste, par exemple, induit le développement de nouveaux secteurs d’activité. Notre clientèle est toujours plus mobile, flexible et «numérique». Elle attend de la Poste que celle-ci fournisse des prestations quels que soit l’heure et le lieu. Corollaire, les clients passent de moins en moins au guichet. Le nombre de courriers et de colis déposés est en baisse constante et les paiements sont eux aussi effectués de plus en plus à la maison sur l’ordinateur ou en déplacement sur le smartphone. Voilà pourquoi nous apportons la Poste directement au client: aussi bien avec les timbres-poste SMS, la gestion des envois, TWINT et nos divers points d’accès comme les automates My Post 24. En adoptant sans cesse le point de vue du client, nous cherchons à savoir ce qu’il attend de nous et sommes en mesure de réagir de façon adéquate.

Etre réactif face au changement

Le seul moyen pour nous de lutter contre la concurrence croissante et la pression accrue sur les marges, c’est de poursuivre notre développement avec détermination et célérité. Par ailleurs, nous devons continuer à innover, anticiper les mutations de la société et avoir la volonté de nous y adapter rapidement. Cela inclut l’apport d’idées qui, actuellement, n’ont pas encore de marché, à l’image des navettes SmartShuttle, du drone et du robot de livraison. Il m’importe de souligner que l’humain reste au centre de cette évolution. Les nouvelles technologies nous épauleront dans notre travail, mais elles ne nous remplaceront en aucun cas. Raison pour laquelle les collaborateurs sont, eux aussi, fondamentalement en faveur du changement. C’est seulement avec eux que la Poste peut réussir son entrée dans le monde de demain.»

Ce sujet vous intéresse? Posez vos questions le 6 décembre ou à l’avance à l’adresse suivante: redaction@poste.ch

Le live chat avec Susanne Ruoff aura lieu le 6 décembre 2016 à 11 heures: pww.post.ch/livetalk