«Ce sont nos collaborateurs aimables et fiables qui font la différence»

Davantage de flexibilité et de confort à la réception des envois grâce à de nouvelles prestations complémentaires? Marc Hasler, responsable Développement des produits et du marché chez PostLogistics, évoque le changement des habitudes des clients, l’essor du marché des colis et les nouveaux moyens de distribution.

Edition 9/2017
Interview: Lea Freiburghaus; Photos: Yoshiko Kusano; Illustration: Dennis Oswald, Branders
Marc Hasler, responsable Développement des produits et du marché chez PostLogistics

Marc Hasler, responsable Développement des produits et du marché à PL

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La moitié des facteurs qui ont participé au sondage aimeraient pouvoir décider eux-mêmes de la plage horaire dans laquelle ils reçoivent des colis. Ce résultat vous surprend-il?

Non. Au contraire, c’est un chiffre réjouissant qui prouve que la nouvelle offre est très appréciée. Bien sûr, cela ne suffit pas pour que nous atteignions tous les clients, ces derniers ayant des besoins variés. Nous proposons toute une palette de services aux destinataires. L’un choisit la possibilité de gérer l’envoi par le biais du service en ligne «Mes envois» tandis que l’autre utilise la disponibilité 24h/24, 7 j/7 de nos automates My Post 24.

Dans quelle mesure les prestations complémentaires proposées par la Poste sont-elles demandées, par exemple la distribution le samedi, le dimanche ou le soir?

Ces dernières années, la Poste a introduit ces prestations complémentaires ainsi que le service en ligne «Mes envois» pour donner aux clients davantage de flexibilité et de confort pour la réception et l’expédition de leurs envois. La distribution le samedi et la distribution le soir ont trouvé leur place et affichent des taux de croissance réjouissants. La distribution le dimanche est encore en phase d’introduction et fait l’objet d’une utilisation intensive par quelques gros clients.

L’e-commerce est en plein essor et le volume des colis augmente. Comment le marché va-t-il évoluer à l’avenir?

En 2016, le volume de l’e-commerce a progressé de 8,3% pour s’établir à 7,8 milliards de francs. Nous partons du principe que cette croissance va persister. Les progrès du numérique dans le secteur du commerce nous amènent à tabler sur une nouvelle intensification de la croissance parallèlement à une extension dans de nouveaux domaines.

La distribution doit être toujours plus rapide et plus flexible. Les habitudes des clients continueront-elles à évoluer dans ce sens?

Le baromètre de l’e-commerce suisse 2016 confirme que les clients attendent une livraison rapide – en Suisse, de préférence dès le lendemain de la commande. L’augmentation des volumes de colis Priority que nous traitons en atteste. De plus, la distribution le jour même est de plus en plus demandée. Les modèles d’Instant Delivery à l’intérieur des villes avec une livraison en 90 minutes gagnent aussi en importance. Par ailleurs, les clients en ligne souhaitent pouvoir choisir entre différentes options d’expédition, telles que le choix d’un lieu de livraison alternatif, la distribution en dehors des heures habituelles ou la notification de la distribution par SMS. Et ce n’est pas tout: les destinataires souhaitent encore plus de flexibilité dans la gestion des envois et une réception à la carte, allant jusqu’à la distribution sur la base de la localisation par GPS.

Zurich teste actuellement le robot de livraison de deuxième génération. Quelle sera la suite des événements?

Actuellement, nous testons avec le grand magasin Jelmoli les moyens d’intégrer des robots de livraison dans une chaîne logistique existante. Notre objectif consiste à engranger des expériences dans les domaines les plus variés, de la livraison de repas à la distribution le jour même d’envois spéciaux, en passant par l’expédition de produits médicaux. Nous percevons un potentiel chez les robots de livraison pour un transport de manière flexible, rapide et avantageuse de petits envois.

Qu’en est-il de la distribution avec des drones?

Au niveau mondial, la Poste joue un rôle de pionnier dans la logistique de drones. À Lugano, des drones de livraison vont transporter des échantillons de sang de manière régulière entre deux hôpitaux dès 2018. Une exploitation à titre de test est déjà en cours. Les drones joueront un rôle croissant dans la logistique, surtout pour le transport d’envois hautement prioritaires et/ou dont le contenu est de grande valeur. Cependant, même à long terme, les drones ne remplaceront pas les capacités de nos 1900 véhicules de distribution.

A quoi ressemblera la distribution des colis dans dix ans et quelles seront les répercussions pour nos collaborateurs?

Je perçois cinq tendances qui exerceront un impact décisif sur le marché des colis. Premièrement, le commerce en ligne – et donc le volume des colis – continuent de se développer. Deuxièmement, la concurrence, mais aussi la pression sur les marges, continuent de s’intensifier. Troisièmement, avec les nouvelles technologies, nos activités vont évoluer. Quatrièmement, les clients sont toujours plus exigeants et souhaitent des offres toujours plus personnalisées. Cinquièmement, l’urbanisation croissante et la population vieillissante poseront de nouveaux défis. Quelles sont les conséquences pour les collaborateurs? Nous continuerons à évoluer dans un marché en croissance âprement disputé. Malgré de nouveaux moyens de distribution, nos collaborateurs fiables et aimables vont rester indispensables. Plus encore, ce sont nos collaborateurs qui contribuent largement à générer des expériences clients positives. Au final, c’est ce qui fait la différence.

https://e-commerce.poste.ch

Résultats du sondage du mois de août

«Aimeriez-vous pouvoir déterminer la plage horaire pour recevoir votre colis?»