20 ans de «satisfaisant» à «très bien»

Les derniers résultats du sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle le montrent: les quelque 23 000 clients commerciaux et privés interrogés sont très satisfaits de la Poste.

14.11.2017
Texte: Fredy Gasser

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Cette année aussi, près de 15 000 clients privés et 8000 clients commerciaux ont évalué les diverses prestations de la Poste. La satisfaction globale au niveau du groupe a atteint le chiffre honorable de 83 points sur 100. «J’adresse mes compliments à tous les collaborateurs et collaboratrices, souligne la directrice générale Susanne Ruoff. C’est grâce à leur motivation et à leur engagement qu’un tel résultat a pu être atteint.»

Les clients privés interrogés ont accordé entre 74 et 88 points aux unités de la Poste. C’est RéseauPostal qui a enregistré le taux de satisfaction record de 88 points, alors qu’il en avait déjà récolté 86 en 2016. «La transformation de notre réseau d’offices de poste a fait plus d’une fois les gros titres, relève encore Susanne Ruoff. On pourrait même parfois avoir l’impression que tout ce que la Poste entreprend est jugé négativement. Les résultats de ce sondage corrigent cette impression et apportent un nouvel éclairage.»

Format d’agence «filiale en partenariat» largement accepté

Cette année, 1900 clients privés ont été interrogés séparément au sujet des prestations postales «filiale en partenariat» et «service à domicile». La «filiale en partenariat» a ainsi obtenu 75 points de satisfaction globale. Les heures d’ouverture avantageuses pour les clients ont notamment été relevées comme un atout. Par ailleurs, les clients se déclarent «satisfaits» à «très satisfaits» quant à l’accessibilité, au développement des prestations et au soin apporté au traitement des envois postaux.

Une qualité de distribution aussi élevée qu’à l’accoutumée

En outre, dans le cadre d’une évaluation distincte à l’échelle nationale, la Poste a interrogé près de 2400 destinataires privés au sujet de la qualité de distribution. Il s’agissait de connaître leur avis sur la distribution correcte, complète et en parfait état des envois, sur le professionnalisme et l’amabilité du personnel de distribution ainsi que sur la gestion des batteries de cases postales. Cette année encore, la qualité de distribution a obtenu une excellente note de 91 points, une valeur qui se situe pour la onzième fois consécutive au-dessus de 90 points.

CarPostal et PostFinance

Comme l’année dernière, les pendulaires ont accordé 74 points à CarPostal et les voyageurs de loisirs se sont exprimés de manière très positive. Lui accordant 80 points, les clients de PostFinance aussi sont «très satisfaits», notamment le segment privé, qui apprécie particulièrement e-finance. Les intérêts, frais et taxes sont au contraire critiqués aussi bien par la clientèle privée que commerciale. Les quelque 8000 clients commerciaux interrogés se sont montrés un peu plus critiques envers les unités du groupe Poste que l’an dernier, leur donnant entre 76 et 85 points.

«Une satisfaction élevée de la clientèle est la meilleure publicité possible pour la Poste, rappelle Susanne Ruoff. Et je suis fière de faire partie d’une entreprise qui, même en période de profonde transformation, parvient visiblement à combler sa clientèle,»