«Nous investissons dans des prestations postales, pas dans du béton jaune»

Thomas Baur, responsable Réseau postal et vente, tire un bilan des discussions menées avec les cantons sur la transformation du réseau postal ces neuf derniers mois et nous fait part de ses réflexions sur le personnel, les versements en espèces, la dimension régionale et les contacts humains.

Edition 6/2017
Interview: Claudia Iraoui
Thomas Baur, responsable Réseau postal et vente

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Après des discussions approfondies avec les autorités cantonales, la Poste a communiqué les 765 offices de poste garantis. Or, à l’automne dernier, il était encore question d’en maintenir entre 800 et 900. Le nombre d’offices de poste voués à disparaître est-il plus important que prévu?

Non, pas du tout. En 2020, notre réseau comptera encore entre 800 et 900 offices de poste. Les 765 filiales définies sont celles qui ont été garanties dans le cadre des discussions menées avec les cantons. Celles restantes représentent notre marge de manœuvre pour nos futurs entretiens avec les communes. Certains offices de poste seront conservés dans leur forme actuelle, d’autres seront transformés en agences.

Quel bilan tirez-vous des discussions avec les cantons?

Ce furent des mois intenses, mais le jeu en valait la chandelle! Les cantons ont exprimé leurs inquiétudes au sujet du calendrier, de la transformation du réseau et de la suppression d’emplois. A la fin cependant, nous sommes parvenus à instaurer un climat de confiance et de compréhension mutuelles. Et en proposant des solutions appropriées dans le cadre d’un dialogue ouvert, nous avons pu apporter la preuve que ces discussions ne servaient pas d’alibi.

La Poste est toujours surveillée de près par les responsables politiques de tout bord. Que pensez-vous des réactions que suscite actuellement la transformation du réseau postal?

J’interprète cet intérêt porté à la Poste comme un compliment: ce serait préoccupant si tous les changements que nous entreprenons passaient inaperçus. La politique est toujours un miroir de la population. Il est donc logique que de nombreuses motions soient déposées au Parlement. Les détracteurs du modèle de l’agence connaissent-ils celui-ci? Non! Il s’agit la plupart du temps de responsables politiques qui vivent dans des communes dotées d’offices de poste. Si ce modèle était réellement insatisfaisant, pourquoi les habitants des communes avec agence ne déposent-ils pas de pétitions pour avoir de nouveau un office de poste?

Pourquoi en est-il ainsi d’après vous? Ceux qui critiquent le modèle de l’agence affirment que l’offre de prestations y est limitée...

On nous fait souvent remarquer que les agences postales ne proposent pas les mêmes prestations que les offices de poste. C’est peut-être en partie notre faute, parce que nous n’avons pas réussi à expliquer aux gens que l’agence propose presque toutes les prestations postales. La seule différence importante réside dans les versements en espèces qui, dans une agence, ne sont possibles qu’avec une carte bancaire ou la PostFinance Card. Pour remédier au problème, nous allons introduire dans les communes avec agence, comme pour le service à domicile, le versement en espèces à domicile, effectué sur le pas de la porte auprès du personnel de distribution. Désormais, 97% des prestations postales peuvent être obtenues dans les agences. Autrement dit, seules 3% d’entre elles ne peuvent pas y être fournies. Il s’agit notamment de l’extrait du registre des poursuites, pour des raisons de respect de la sphère privée, et de l’envoi express international, car il est rarement demandé.

La Poste va bientôt entamer les discussions avec les communes. Qu’en attendez-vous?

Après avoir défini avec les cantons les 765 offices de poste garantis, nous allons passer au crible avec chaque commune les offices de poste susceptibles d’être concernés par la transformation. L’objectif est de trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties. Nous ne sommes pas inflexibles sur la manière et la date: nous pouvons prendre en considération les besoins des communes et adapter le calendrier et le type de solution.

Que fait la Poste pour soutenir les 1200 collaborateurs concernés par la transformation du réseau?

Depuis toujours, la Poste fait tout ce qui est en son pouvoir pour éviter les licenciements. Nous avons d’ores et déjà commencé à mettre en œuvre différentes mesures, comme des offres d’emploi internes, des journées d’échange, des reconversions professionnelles et des cours de perfectionnement. Il est important que les collaborateurs sachent quelle est leur priorité: le lieu de travail ou le travail en soi. Je suis convaincu que nous trouverons une solution pour ceux qui feront preuve d’une certaine souplesse et montreront qu’ils sont prêts à retrousser leurs manches. Les collaborateurs de PV connaissent toute la palette des prestations postales et sont très recherchés au sein des autres unités du groupe. De plus, nous devrions peu à peu sentir l’effet du départ à la retraite de la génération du baby-boom. Il est beaucoup plus intéressant pour la Poste d’investir dans la formation continue de ses collaborateurs que d’embaucher des externes.

Le réseau de points d’accès sera plus grand que l’actuel, mais il perdra quelque peu de sa dimension humaine. Comment la Poste soutient-elle les clients qui ont des besoins particuliers?

Les clients demandent de plus en plus nos prestations par voie numérique. En ce qui concerne les contacts humains, rien ne change puisque nous n’allons pas remplacer un office de poste par un automate My Post 24! Dans la plupart des cas, les offices de poste seront transformés en agences qui seront toutes gérées par des personnes qui n’ont pas la même formation que nos collaborateurs, mais seront formées et se tiendront à la disposition de la clientèle pour toute question.

Qu’adviendra-t-il du réseau postal après 2020? La Poste conservera-t-elle son ancrage régional?

Je ne vois pas pourquoi la Poste n’aurait pas la même présence régionale après 2020. Il est de son intérêt d’avoir un réseau performant. Celui-ci est sa carte de visite. Ce n’est pas la quantité de béton jaune qui façonne son visage, mais les prestations postales fournies. Je veux dire par là que la question centrale ne consiste pas à savoir qui exploite un point d’accès, mais quelles prestations je peux obtenir dans ce point d’accès. Du fait de ce changement de paradigme notamment, l’unité Réseau postal et vente a décidé de se renommer RéseauPostal. Je ne peux dire à quoi ressemblera le réseau après 2020. En revanche, je peux affirmer que la Poste n’a pas l’intention de réduire de plusieurs centaines les offices de poste après 2020. Mais, bien entendu, tout dépendra de l’évolution des habitudes des clients.

Une fois le projet de développement du réseau achevé, votre unité sera-t-elle bénéficiaire?

Tant qu’une présence régionale sera requise sur tout le territoire, il sera quasiment impossible de réaliser un bénéfice. Néanmoins, une perte de 200 millions de francs est inacceptable. D’où notre objectif de réduire de moitié ce déficit. Si nous y parvenons, nous aurons fait de l’excellent travail.

Interventions politiques

Actuellement, la Poste est aussi une préoccupation du politique. Pendant la session d’été, le Conseil national a adopté une motion exigeant que les critères d’accessibilité des services postaux soient désormais fixés au niveau régional. Les agences doivent en outre proposer les mêmes prestations que les offices de poste. L’introduction du trafic des paiements en espèces impliquerait toutefois la disparition du modèle des agences. Une motion a été déposée au Conseil des Etats demandant au Conseil fédéral de réclamer une planification stratégique sur le réseau postal. Le Parlement a été le théâtre de longs débats chargés d'émotions, car de nombreux conseillers nationaux redoutent de voir la Poste créer un précédent avec le développement du réseau.