Vous faites la différence!

Concevoir consciemment les expériences client: telle est la raison d’être du Customer Experience Management (CEM). L’objectif est de faire de chaque client un fan et de construire une relation à long terme entre lui et la Poste.

Edition 12/2017
Texte: Claudia Iraoui; Photos: Monika Flückiger, Vanessa Püntener
  • Nicole Blewett, guichet, Filiale Schaffhouse 1

  • Doreen Walker, Gestion de la qualité PostMail, Zurich-Mülligen

  • Matthias Dicht, MidMarket Vente, Zurich

  • Marija Milosevic, Contact Center RéseauPostal, Fribourg

  • Andreas Stoll, PM 2nd Level, Berne

partager l'article

Parfois, ce sont les petites choses qui déterminent le souvenir que nous gardons d’une entreprise. Nicole Blewett en sait quelque chose: par sa seule disponibilité et un peu de chocolat, elle a réussi à apporter de la sérénité dans la journée effroyable d’une cliente, en la faisant même pleurer de joie (voir son histoire ci-après). Chaque jour, des milliers de clientes et de clients vivent une expérience avec la Poste, qu’ils perçoivent de manière consciente ou inconsciente. Que ce soit au guichet, sur le site Internet, par téléphone ou sur le pas de leur porte. A partir de la somme de toutes ces expériences, les clients se forgent une impression générale de la Poste. Faire en sorte que cette impression soit positive constitue l’objectif essentiel du Customer Experience Management.

Dans la peau du client

L’orientation client devient un élément de plus en plus prépondérant pour les entreprises. A la Poste, elle est tout bonnement ancrée dans la vision de l’entreprise. Nous nous impliquons tous pour proposer aux clients des produits et des services simples d’utilisation, qui leur facilitent la vie au quotidien. Mais pour pouvoir offrir à chaque client une expérience inoubliable, il est indispensable de se mettre dans la peau de celui qui se tient en face de nous, de faire preuve d’empathie à son égard et de comprendre ses véritables besoins. C’est pourquoi il est primordial non seulement pour les collaborateurs en contact direct avec les clients, mais aussi pour tous ceux qui développent ou gèrent de nouveaux produits et services, de s’approprier de manière conséquente les principes de l’orientation client.

L’objectif: une relation durable

Le CEM est une discipline globale, qui concerne tous les collaborateurs, quels que soient leur fonction ou leur niveau hiérarchique. «Plus les exigences des clients sont comprises et satisfaites par les collaborateurs de la Poste, plus la probabilité est grande que se développe avec eux une relation durable. Nous fidéliserons nos clients si nous réussissons à les enthousiasmer au travers de leur expérience avec la Poste. Ainsi, ils utiliseront les produits et les services postaux encore plus fréquemment et nous recommanderont auprès de leurs amis et connaissances», explique Ulrich Hurni, responsable PostMail. Immanquablement, la fidélisation de la clientèle, les nouveaux achats réguliers et la recommandation à des tiers auront alors aussi une répercussion positive sur les recettes de l’entreprise. Ce ne sont que des belles paroles? Absolument pas! Nous avons recueilli quelques exemples pour vous montrer que beaucoup d’entre vous accomplissent déjà un travail exceptionnel dans l’application des principes du CEM. Faire la différence est vraiment à la portée de tous!

Participez au prochain CEM Awardd

Vous êtes vous aussi à l’origine d’une expérience client hors du commun. Racontez-nous votre histoire et participez au prochain CEM Award. Participer

Nicole Blewett, guichet, Filiale Schaffhouse 1

«Un jour, une dame âgée est entrée dans la filiale. J’ai tout de suite remarqué qu’elle avait un pansement sur l'œil. Elle est venue vers moi au guichet pour effectuer un versement, mais le bulletin n’avait pas été rempli correctement. Quand je le lui ai dit, elle a carqué: quelle journée épouvantable, d’abord l’œil, maintenant le bulletin, non mais, je vous jure! Elle m’a paru tellement déprimée que je lui ai offert un chocolat avec un smiley et je l’ai aidée à remplir son bulletin. Elle s’est mise à pleurer de joie! Ma collègue et moi en sommes restées tout émues.»

Doreen Walker, Gestion de la qualité PostMail, Zurich-Mülligen

«A Saint-Gall, nous étions confrontés à une augmentation des réclamations relatives aux réexpéditions d’actes de poursuite. Nous avons organisé un atelier Kaizen, auquel ont participé les services concernés de PM, PL et PN, mais aussi l’office des poursuites de Saint-Gall, en qualité de client. Sur place, nous voulions identifier l’origine exacte du problème et des erreurs. Les besoins et les exigences du client ont pu être parfaitement pris en compte du fait de son implication directe. En même temps, nous avons pu interroger les collaborateurs sur le potentiel d’amélioration dans leurs activités. Nous avons ensuite établi la procédure et défini des mesures pour chaque point critique décelé. La satisfaction du client est ainsi passée de 3 à 8 points, et le client envisage désormais d’utiliser de nouvelles prestations de la Poste.»

Apprenez-en plus dans cette vidéo.

Matthias Dicht, MidMarket Vente, Zurich

«Un client m’a chargé de concevoir une offre pour ses 7200 colis sans prise en charge. Jusqu’ici, le client travaillait avec DPD. Après un premier entretien, l’offre a été élargie à la prise en charge des colis. Comme il est interdit d’emprunter l’après-midi la rue où se trouve le client, une demande d’autorisation spéciale a été obtenue par la base de distribution. Les coûts inhérents à la demande d’autorisation spéciale sont à la charge du client. Une compensation de la demande d’autorisation a été négociée sur le prix des colis avec le client. Cela n’a donc entraîné aucune charge pour le client. Grâce à l’excellente collaboration et à l’échange d’informations entre le client, la Disposition et la Vente, le client fait de nouveau partie des clients de la Poste depuis mai.»

Marija Milosevic, Contact Center RéseauPostal, Fribourg

«J’étais étonnée par l’arrivée répétée de réclamations ou même de plaintes vis-à-vis de la Poste. J’ai donc décidé de me rendre chez différents clients afin de comprendre l’origine du problème. J’ai pris le temps d’examiner la question. J’ai constaté que les clients n’avaient fait que noter la disparition de certains produits et prestations, mais qu’ils ne connaissaient pas les nouveaux produits et prestations de la Poste. J’ai écouté les clients, essayé de comprendre leurs besoins et présenté à chacun personnellement les nouveaux produits de la Poste. Le résultat: alors que j’étais accueillie au début avec scepticisme, on m’a ensuite vivement remerciée et j’ai même reçu une invitation à un repas!»

Apprenez-en plus dans cette vidéo.

Andreas Stoll, PM 2nd Level, Berne

«Je me suis engagé pour qu’un garçon en fauteuil roulant puisse tout de même continuer à aller chercher le courrier, tâche qu’il aime effectuer. La Poste a demandé à la famille de déplacer la boîte aux lettres aux limites du terrain. La famille a alors demandé une autorisation exceptionnelle pour ne pas devoir le faire, émettant le souhait que la boîte aux lettres reste fixée au mur de la maison, protégé par le toit. Ainsi, peu importe les conditions météorologiques, le fils de la famille peut continuer à aller chercher le courrier lui-même, ce qu’il aime beaucoup faire. La bonne nouvelle de l’octroi de l’autorisation exceptionnelle leur a été remise personnellement par l’office de distribution avec une réponse écrite de Susanne Ruoff et un sac original de la Poste contenant divers accessoires de la Poste. A l’avenir, le garçon pourra continuer à aller chercher le courrier et le sac de la Poste lui facilitera la tâche.»

Web Based Training CEM

Dans cette WBT de 20 minutes, vous accompagnez une cliente (Sarah Sunday) pendant une journée et vivez ses expériences dans ses contacts avec la Poste. Vous vous mettez à sa place et découvrez les expériences qu’elle vit. Dans le cadre des huit situations du quotidien proposées, vous avez la possibilité de décider de la manière dont la Poste peut exercer une influence positive sur l’expérience client.

Participer au CEM