Parler fait avancer les choses

Jadis la poste pneumatique et le télégramme, aujourd’hui, Intranet, le scanner et la tablette. Et l’entretien personnel, lui, est resté.

21.08.2018
Texte: Claudia Langenegger; Photos: Michael Sieber
  • Franziska Stierli, de la base de distribution de Berneck, préfère communiquer de manière orale et très directe.

  • Peter Liebi, conducteur, est là pour ses collaborateurs quand ils ont des questions sur la tablette qui vient d’être introduite.

    Peter Liebi, conducteur, est là pour ses collaborateurs quand ils ont des questions sur la tablette qui vient d’être introduite.

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Autrefois, on trouvait dans chaque véhicule un gros classeur où étaient rangés les informations sur le service de transport, les listes téléphoniques et des documents de tout type. Aujourd’hui, les formulaires d’accident et les directives de sécurité sont les seuls rescapés papier.

Qu’en est-il du reste? «Nous sortons la tablette et trouvons tout», explique Peter Liebi (55 ans), qui joint fièrement le geste à la parole. Il sait parfaitement retrouver, du bout des doigts, toutes les informations dont il a besoin. Quand il ne parcourt pas les routes sinueuses de la région de Längenberg en car postal, il exécute des tâches administratives à Riggisberg (BE) à la centrale d'Engeloch Reisen, l’entreprise CarPostal. Récemment encore, il accrochait les plans de service, les listes téléphoniques et les actualités sur les chantiers et les déviations uniquement au tableau d’affichage du hangar des véhicules. Aujourd’hui, son personnel peut également y avoir accès grâce à la tablette. Depuis avril 2018, tous les conducteurs CarPostal en ont une. «Certains étaient très intéressés, s’en sont réjouis et ont tout essayé eux-mêmes. Pour d’autres, le démarrage était plus ardu, se souvient Peter Liebi. Jusqu’ici, j’ai toujours pu apporter mon aide.» On remarque qu’il aime collaborer avec ses équipes. En 20 ans de carrière chez CarPostal, Peter Liebi a constaté la profonde transformation de la communication interne. «Le flux d’information a énormément augmenté, affirme le conducteur. Autrefois, on avait juste du papier et des e-mails.»

Toujours à jour, même hors réseau

Les tablettes sont actualisées par des coordinateurs locaux, mais aussi par des coordinateurs régionaux et nationaux. La connexion à Internet dans le hangar à Riggisberg permet de disposer à tout moment de contenus à jour. Quand les conducteurs prennent leur service, ils sont au courant des dernières nouveautés.

Les conducteurs doivent être joignables même durant leur service. Dans les Préalpes aux alentours de Schwarzenburg et du Gantrisch, le téléphone ne fonctionne pas sur de longues distances, faute de réseau. Mais les conducteurs peuvent communiquer par radio: «C’est de toute manière plus rapide que par téléphone, puisque les conducteurs sont mis en contact direct.»

De nombreuses informations internes circulent donc par tablette, téléphone, radio et tableau d’affichage. Mais de l’avis de Peter Liebi, l’essentiel reste le contact personnel. «Pour que la communication interne fonctionne, on doit avoir de l’entregent et savoir cibler les informations et les requêtes. Bien sûr, c’est super d’employer la technologie de pointe. Mais la tablette est un support, rien d’autre. Elle ne remplace ni le contact personnel ni le dialogue», assure Peter Liebi en riant.

En liaison directe

Franziska Stierli travaille en tant que factrice colis à la base de distribution de Berneck. Si on l’interroge sur les moyens technologiques et les canaux de la communication interne, sa réponse est courte et précise: «Chez nous, presque tout se passe dans l'échange oral.» Ses 16 collègues et elle reçoivent les informations du jour à 6 heures, au moment où ils prennent leur service. «Le responsable d’équipe fait à chaque fois le point sur les actualités concernant notre travail, explique la Saint-Galloise. En été, il s’agit par exemple de la manière dont nous devons gérer les colis en cas d’absences dues aux vacances.»

Les actualités du groupe ne sont données qu’exceptionnellement par oral tôt le matin. «C’est le cas uniquement s'il s’est passé quelque chose de particulier», explique la factrice de 28 ans. Rayonnante de dynamisme et d’entrain, elle travaille à PostLogistics depuis trois ans avec beaucoup de plaisir: «J’aime les tâches variées et aussi quand les choses doivent aller vite, déclare la jeune femme qui aime mettre la main à la pâte. Chaque tournée est différente, j’aime être en route.» Vers 7 heures, elle a en général fini de charger les colis dans son véhicule de livraison: la tournée peut commencer. Elle peut téléphoner avec le scanner et, depuis peu, recevoir des messages.

Dans l’espace de pause, les plans de service, les modifications de tournées et les informations sur les actions et les actualités internes à la Poste sont accrochés au grand tableau d’affichage. Des actualités internes et externes défilent sur de grands écrans. Si on souhaite consulter le plan de service en ligne, on peut le faire avec l’application PES sur son smartphone. «Mais tout le monde ne l’utilise pas. Chez nous, il y en a même qui n’ont pas de smartphone», rappelle Franziska Stierli.

Mieux vaut trop que pas assez

La communication dans son équipe fonctionne bien. «Mais ce serait bien si on était mieux informés par la hiérarchie sur d’autres unités», estime la factrice colis. Par exemple en cas de fermeture d’un office de poste dans la région ou de gros titres dans la presse concernant la Poste: «Parfois, les clients en savent plus que nous. Mieux vaut donc en savoir trop que pas assez.»

Les valeurs sûres fonctionnent

Markus Peter, facteur, lit le journal du personnel pour se tenir informé des actualités internes: «C’est ma principale source d’information.» Il s'informe aussi par le biais des affiches placardées au point de distribution de Berne, à Bümpliz, où il démarre tous les matins son travail aux alentours de 6 heures. Le teamleader résume également les actualités lors des réunions d’équipe mensuelles. «Le flux d’information fonctionne bien, je suis au courant de l’essentiel, estime le facteur de 34 ans de Steffisburg. Notre teamleader s’en charge super bien.»

Les plans de service sont affichés au format papier, mais ils sont aussi accessibles par scanner, un appareil qui permet également de passer des appels. «A l’avenir, nous recevrons aussi des messages sur le scanner.» Quand Markus Peter téléphone, il le fait souvent par smartphone: une question d’habitude. Comme tous les conducteurs CarPostal et les facteurs colis, il n’a pas d’adresse e-mail d’entreprise: «Je n’en ai pas du tout besoin puisque nous sommes toujours en déplacement pendant notre travail», explique-t-il.

Un bureau à la pointe de la technologie

Les choses sont très différentes pour les collaborateurs de la Poste qui passent leurs journées de travail au bureau. Pour eux, l’e-mail est un instrument de travail important. Quand le programme de messagerie est en panne, ils doivent passer par Skype ou par le téléphone. On archive les documents sur l’outil Intranet PostConnect afin que les collègues y aient accès. On organise les rendez-vous et on réserve les salles de réunion via le calendrier en ligne, on échange des petits messages par Skype. On parcourt les nouvelles du groupe sur Intranet. Sans ordinateur, on serait hors du coup.

Mais au bureau aussi, malgré l’omniprésence de la technologie, on ne saurait se passer de la communication orale. Il y a des réunions quotidiennes dans certaines équipes afin de se tenir mutuellement au courant et, souvent, on échange en bilatéral, car c’est la méthode la plus rapide. L’organisation des postes de travail au siège de Wankdorf à Berne favorise ce dialogue direct. Les bureaux sont ouverts, il n’y a plus de postes de travail fixes et on choisit chaque matin son emplacement pour la journée. Cela peut nécessiter une période d’adaptation, mais on est régulièrement avec d’autres collègues et avec lesquels on peut même échanger des informations spécialisées. On discute et on ne s’isole pas dans un bureau individuel.

«Le flux d’information a beaucoup augmenté. Autrefois, on avait juste du papier et des e-mails.»