Tester, tenter, expérimenter...

Dans plus de 30 filiales romandes et alémaniques, les collaborateurs de RéseauPostal s’exercent à la pratique du conseil à l’aide de terminaux numériques. Dans le cadre du projet «#digitalfit», ils vont au devant des visiteurs en expérimentant des outils numériques. Visite à la filiale de Schaffhouse.

30.10.2018
Texte: Manuela Hess, Céline Bonhôte; Photos: Philip Böni
  • Rahel Huber

    Rahel Huber fournit un appui à la mise en œuvre du projet «#digitalfit» dans la région de Schaffhouse.

  • Kevin Römming

    Kevin Römming, responsable d’exploitation, mise sur des éléments ludiques pour former le personnel à ses nouvelles tâches.

  • Patrick Samson

    Patrick Samson, responsable du projet «#digitalfit»: «Nous testons, tentons et expérimentons...».

  • Collaboratrice et sa tablette

    Munis de tablettes, les collaboratrices et collaborateurs de la filiale de Schaffhouse prennent l’initiative d’aborder les visiteurs dans l’espace d’accueil.

  • Collaboratrice et sa tablette

    Munis de tablettes, les collaboratrices et collaborateurs de la filiale de Schaffhouse prennent l’initiative d’aborder les visiteurs dans l’espace d’accueil.

  • Monika Cizmadija

    Monika Cizmadija, collaboratrice de la filiale de Schaffhouse: «J’apprécie ce contact spontané avec la clientèle dans l’espace d’accueil.»

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Depuis cet été, le travail de Monika Cizmadija, collaboratrice de la filiale de Schaffhouse, n’est plus tout à fait le même. Au cours des derniers mois, elle a commencé à aller à la rencontre des clients qui se trouvent dans la zone d’attente. Elle s’enquiert de leurs besoins, leur prodigue des conseils et leur montre directement sur sa tablette les possibilités qui s’offrent à eux. «Au début, j’ai dû faire un effort pour aborder les clients avec la tablette, reconnaît-elle. Maintenant, j’apprécie ce contact spontané dans l’espace d’accueil, ce surcroît d’humanité ainsi que l’enrichissement personnel et professionnel qu’il m’apporte.»

Expérience dans 30 filiales

Les activités de Monika Cizmadija ont évolué dans le cadre de «#digitalfit», le projet stratégique de RéseauPostal qui vise à mieux former le personnel de guichet aux outils numériques dans l’ensemble des filiales, tout en créant un lien entre les prestations physiques et numériques de la Poste. Il s’agit par de répondre aux nouveaux besoins de la clientèle à l’ère du numérique. «Ce projet nous permet d’aller tous ensemble de l’avant dans le processus de transformation numérique de la Poste», déclare Patrick Samson, responsable du projet. Une première phase de tests «#digitalfit» se déroule actuellement: dans 30 filiales des régions de Monthey, Schwyz et Schaffhouse, le personnel s’entraîne à dispenser des conseils en utilisant divers terminaux et contribue à façonner les interactions numériques de la Poste avec sa clientèle. En testant des tablettes, des ordinateurs portables et des applications, les membres du personnel abordent spontanément les visiteurs dans l’espace d’accueil, tirent des enseignements et se forgent une expérience.

Une autre façon de penser

Rahel Huber, Support de gestion et projets, ainsi que Jost Meyer et Kevin Römming, responsables d’exploitation, fournissent un appui à la mise en œuvre du projet dans la région de Schaffhouse. Dans ce cadre, ils misent sur des éléments ludiques pour former les membres du personnel à leurs nouvelles activités: «Par exemple, nous leur proposons un quiz en ligne pour leur permettre de faire le point sur leurs propres connaissances des produits de la Poste, et de les améliorer, si nécessaire», explique Kevin Römming. «Avec «#digitalfit», l'un des principaux objectifs est aussi d’arriver à évaluer les situations et à les exploiter, précise Rahel Huber. Au lieu de simplement répondre à la question du client, nous allons plus loin, par exemple en lui montrant en quoi consiste le Login client Poste et quels sont ses avantages lorsqu’il vient au guichet pour nous signaler un changement d’adresse.» Il n’est pas facile pour tout le monde de rompre avec le mode de conseil pratiqué jusqu’alors. «Avec cette nouvelle forme de conseil, c’est aussi notre façon de penser, et donc notre culture, qui doit évoluer. Cela prend du temps», ajoute Jost Meyer.

Impressionnante ouverture d’esprit

Le responsable du projet, Patrick Samson, est très satisfait du déroulement de la phase de tests: «Les collaborateurs font preuve d’une ouverture d’esprit impressionnante. J’estime qu’il faut avant tout pouvoir compter sur un personnel compétent, car il est le principal facteur de réussite du conseil à la clientèle, quels que soient les outils numériques à disposition. Ces derniers ne sont qu’un moyen utilisé pour atteindre le but visé: permettre la meilleure interaction possible entre le personnel et la clientèle.» C’est dans cette optique qu’un outil de conseil spécifique a été développé pour le pré-test «#digitalfit». Lors de chaque session de conseil à la clientèle, les collaborateurs de la filiale y consignent quatre informations clés: produit, durée du conseil, intérêt du client pour le produit et observations. Avec cet outil facile à utiliser, qui offre un aperçu complet des produits, le personnel est bien armé pour conseiller et accompagner au mieux les clients.

La phase de tests dans les filiales s’achèvera à la fin de l’année. Elle doit permettre d’engranger une somme d’expériences et d’en tirer autant d'enseignements: «Nous testons, tentons et expérimentons...», résume Patrick Samson, fidèle à sa devise: «On ne perd jamais. On gagne ou on apprend!»

Une fois clôturée la phase de tests, l’équipe de projet analysera l’ensemble des observations recueillies et des constats établis, afin de s’en inspirer pour planifier une éventuelle introduction dans toute la Suisse.