Gestion des changements: le mot magique

Il faut s’adapter en permanence pour conserver sa position sur le marché et rester attrayant. Comment la Poste fait-elle pour évoluer constamment?

29.01.2019
Photos: Museum für Kommunikation
  • Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Poste à Lugano en 1935.

    Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Poste à Lugano en 1935.

  • Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique.  Voici la construction du bâtiment de la Poste à Ostermundigen en 1959.

    Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Poste à Ostermundigen en 1959.

  • Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Schanzenpost à Berne en 1963.

    Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Schanzenpost à Berne en 1963.

  • Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique.  Voici la construction du bâtiment de la Schanzenpost à Berne en 19xx

    Depuis ses débuts, la Poste connaît régulièrement des transformations et de nouvelles constructions, sur le plan tant idéologique que physique. Voici la construction du bâtiment de la Schanzenpost à Berne en 19xx

  • Voici comment on transportait les marchandises autrefois. Ce ne serait plus possible aujourd’hui.

    Voici comment on transportait les marchandises autrefois. Ce ne serait plus possible aujourd’hui.

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Si elle veut s’affirmer sur le marché, une entreprise diversifiée comme la Poste doit constamment évaluer et adapter ses structures et ses processus. Les profils de poste changent, de nouveaux domaines d’activité apparaissent, d’autres disparaissent, et des unités entières sont réorganisées. Actuellement, CarPostal, notamment, est soumise à une profonde restructuration.

Généralement, les transformations de grande ampleur sont encadrées par des spécialistes. En effet, les changements n’interviennent et ne réussissent pas aussi facilement, les personnes concernées doivent s’y préparer et être accompagnées. Peter Weishaupt, responsable Gestion des changements au sein de l'unité du personnel, donne quelques indications: «Dans la gestion des changements, nous prenons en compte des approches diverses. Il est essentiel de susciter une propension au changement chez les personnes concernées.»

Il existe par exemple le principe des trois phases: premièrement, il faut susciter une disposition au changement («dégel») afin de pouvoir travailler sur la capacité à gérer la nouvelle situation («mouvement») et finalement fixer le nouveau modèle de comportement («gel») pour créer une stabilité nouvelle.

«Réussir suppose de prendre en compte différents facteurs, indique Peter Weishaupt. Il faut transmettre du sens, donner une orientation, faciliter la participation, communiquer de manière transparente et proposer des modèles. Le travail de gestion effectué par les supérieurs joue un rôle clé dans la mise en œuvre, car ceux-ci sont en contact direct avec leurs collaborateurs.

Au sein de CarPostal, cela se traduit concrètement par des ateliers avec les supérieurs, des activités dédiées au développement d’équipe, ainsi que par la «journée du projet ouvert», dans le cadre de laquelle les collaborateurs peuvent participer activement et contribuer à structurer le changement.

Le changement est souvent synonyme d’incertitude et peut susciter des appréhensions. Peter Weishaupt sait «qu’il est important d’être aux côtés des personnes pour aborder leurs peurs, soucis et difficultés».

Exemple: en 2016, PostLogistics a connu des transformations en profondeur de l’organisation de sa structure et des processus de ses bases de distribution. «Nous avons alors formé sur place des 'groupes d’avenir' placés sous la direction d’un conseiller RH. Ils ont accompagné les personnes concernées tout au long de ce changement.» Les bouleversements étaient existentiels. Il s’agissait de changements de lieu de travail, de changements d’emploi, de reconversions professionnelles et de plans sociaux.

La transformation peut également signifier devoir se réinventer complètement en tant qu’unité, comme dans le cas de RéseauPostal. Le fort recul de la fréquentation de la clientèle dans les filiales appelait un changement de la gamme de produits, mais aussi et surtout une nouvelle attitude. «Un changement culturel radical a été opéré dans les filiales», explique Peter Weishaupt. Les employés de guichet d’autrefois sont devenus des détaillants, puis des conseillers. Aujourd’hui, nous cherchons à satisfaire notre clientèle et l’attitude adoptée dans notre activité est fondamentalement différente.