«Contribuez à façonner l’avenir de la Poste!»

La stratégie du groupe 2017-2020 est lancée. Elle montre comment la Poste doit se développer, dans les années à venir, face à une concurrence extrêmement vive. La directrice générale Susanne Ruoff explique le cap suivi par la Poste.

14.02.2017
Interview: Camilla Krebs

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La Poste a lancé sa stratégie pour les quatre prochaines années. La transformation y occupe une place centrale. De quoi s’agit-il?

Au cœur de la démarche, il y a notre vision: Simplicité et système! Avec nos prestations physiques et numériques, nous voulons nous rapprocher de la clientèle. Nous devons défendre notre position sur le marché, exploiter de nouveaux débouchés commerciaux et générer de la croissance. Ainsi, la Poste pourra rester un employeur attractif et continuer d’offrir des services d’un haut niveau de qualité. Notre mission permanente est d’optimiser nos processus et de gagner en efficacité. Cela se traduira par des mesures bien précises au cours de cette nouvelle période stratégique.

Pourquoi cette transformation est-elle nécessaire?

Si la Poste n’arrive pas à évoluer, le monde continuera de le faire sans elle. De nouveaux concurrents, certains d’envergure internationale, prennent pied sur le marché et nos clients sont toujours plus demandeurs de solutions flexibles et personnalisées, physiques et numériques, accessibles 24 heures sur 24. De par leur mode de vie et de travail, ils veulent ou peuvent de moins en moins «aller à la Poste». L’évolution des volumes de courrier, l’effritement des marges sur le marché des colis et la faiblesse des taux d’intérêt dans le secteur bancaire sont autant de facteurs qui nous mettent sous pression.

Va-t-on assister à un bouleversement de la Poste?

NNon. La Poste est toujours bien positionnée et maintient le cap. Néanmoins, nous nous tournons vers l’avenir. Notre environnement évolue à un rythme sans précédent. Les changements s’accélèrent. La transformation est inscrite dans l’histoire de la Poste et est l’un des fondements de sa réussite. Avec notre stratégie, nous ne faisons que poursuivre encore plus résolument notre marche en avant.

Comment évoluera notre cœur de métier?

Une chose est sûre: il reste un pilier central et constitue le point de départ de notre développement futur. Nous véhiculons les informations, l’argent, les marchandises et les voyageurs, en ayant toujours pour objectif de fournir des prestations de première classe et un service postal universel d’un haut niveau de qualité sur l’ensemble du territoire. De fait, nous devons vivre avec notre temps en nous engageant dans de nouveaux domaines d’activité, mais aussi en jouant notre rôle de partenaire de confiance.

Les programmes de gains d’efficacité, notamment, suscitent des incertitudes en interne. Que dites-vous au personnel?

De tels changements sont toujours porteurs d’incertitudes. J’estime donc qu’il est très important d’aborder ouvertement les points obscurs avec les supérieurs. Les cadres doivent être au fait des changements et informer le personnel dans un contexte approprié. Un dialogue franc et transparent ne permet pas d’éviter les incertitudes, mais il aide à les vaincre. Dans le cadre de la nouvelle période stratégique, il s’agira aussi en priorité de maintenir nos coûts à un bas niveau, voire même de les réduire. Cet objectif est de mise depuis des années dans les unités d’affaires. Il est normal que les efforts soient maintenant relayés au niveau des fonctions de support, sachant que, dans ce cadre, nous faisons preuve d’un sens aigu des responsabilités vis-à-vis de notre personnel.

Parlons du réseau postal, dont le développement donne lieu à bien des conjectures dans les médias.

Nous dialoguonsavec les cantons, les communes et la population. Nous avons organisé une première table ronde avec les autorités cantonales pour dresser l’inventaire des besoins régionaux en matière de desserte postale. Nous avons à cœur de réaliser cette transformation avec le plus grand soin et nous établirons un premier bilan intermédiaire dans le courant du deuxième trimestre 2017. Les cartes et les listes publiées ces dernières semaines par le syndicat syndicom ne sont donc que pures spéculations, qui nourrissent un climat d’incertitude et d’angoisse. Nous voulons proposer à nos clients un plus vaste éventail de possibilités d’accès répondant à leurs besoins – objectif que nous poursuivrons avec détermination!

Développement du numérique, automatisation, drones et robots sont des sujets importants pour la Poste. Les membres du personnel s’inquiètent pour leurs emplois. A raison?

Je comprends que ces concepts suscitent des inquiétudes. Nous avons recours à ces nouvelles technologies pour développer d’autres domaines d’activité qui sont aussi créateurs d’emplois: nous aurons toujours besoin d’une main-d’œuvre qualifiée, ne serait-ce que pour la programmation, le contrôle et l’exploitation des processus automatisés. Mais les êtres humains resteront essentiels à la Poste, que ce soit dans le contact avec la clientèle, la distribution du courrier et le développement de la Poste du futur. Les conducteurs de cars postaux ne seront pas remplacés par des navettes autonomes et les facteurs ne céderont pas leur place à des robots. Ce sont surtout les activités répétitives qui seront de plus en plus automatisées dans les décennies à venir. En tant qu’employeur, la Poste a pour mission d’impliquer le personnel dans la démarche qu’elle a engagée.

Que fait-elle pour l’impliquer?

Nous voulons renforcer les compétences de nos collaborateurs. La Poste propose près de 170 programmes de perfectionnement, notamment des formations à l’informatique, des cours d’initiation aux outils numériques et des cours de langue. Sans oublier les conseils en matière de carrière, les bilans individuels et les offres destinées au personnel de Réseau postal et vente. Nous voulons exploiter encore mieux le potentiel de notre personnel, par exemple en lui proposant des changements temporaires de poste. Mais toutes ces offres n’ont un intérêt que s’il en est fait concrètement usage.

Qu’est-ce qui revêt pour vous une importance particulière dans le cadre de cette stratégie?

Une collaboration encore plus étroite au niveau de l’ensemble des unités, fonctions et échelons hiérarchiques est primordiale. Nous sommes tous «la Poste». Nous devons conjuguer nos efforts, avoir le courage d’évoluer et de tester des nouveautés, tout en gardant à l’esprit les besoins de nos clients, nos axes de croissance et nos exigences en matière d’efficacité et d’optimisation. Je lance un appel à l’ensemble du personnel: contribuez activement à façonner l’avenir de la Poste et exprimez vos idées! La transformation est l’affaire de tous et chaque membre du personnel doit être à la fois porteur et acteur des changements positifs. C’est essentiel pour être prêts à aborder l’avenir.