«Notre but est clair: conforter la Poste dans sa position de leader»

La Poste entend répondre aux nouveaux besoins de ses clients, toujours plus mobiles et connectés, en poursuivant l’adaptation de son réseau. La directrice générale Susanne Ruoff évoque les changements qu’entraîne cette évolution pour la clientèle et pour l’entreprise.

27.10.2016
Photos: Simon B. Opladen

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Cette semaine, la Poste a dévoilé ses projets de développement du réseau postal. Quels sont les principaux changements?

Il s’agit essentiellement de deux types d’évolution. Tout d’abord, nous allons augmenter notre offre ces prochaines années: les 3700 points d’accès aujourd’hui vont passer à 4000. Au niveau des filiales, nous allons continuer de miser sur une combinaison de filiales en exploitation propre et d’autres formes d’exploitation comme la filiale en partenariat, ce qui signifie que, dans les années à venir, les transformations de filiales en exploitation propre vont se poursuivre au même rythme qu’aujourd’hui. En outre, nous allons complètement changer notre mode opératoire afin de garantir une transparence bien plus importante dans notre démarche de transformation du réseau, à l’égard de la clientèle comme de la sphère politique.

Que vise la Poste en s’attachant à assurer une telle transparence?

Pour nos clients, le réseau postal représente l’accès à nos prestations, la notion de proximité jouant ici un rôle essentiel avec une forte charge émotionnelle. Ce sujet leur tient à cœur, au sens propre du terme. La société évolue en permanence et notre réseau se doit d’évoluer avec elle. Pour que cette réalité soit à la fois bien comprise et admise, nous devons instaurer un dialogue beaucoup plus étroit avec la population et les décideurs politiques.

Est-il possible que la filiale en partenariat soit un jour aussi bien acceptée que la filiale en exploitation propre?

Mais bien sûr! C’est d’ailleurs souvent le cas aujourd’hui déjà. Depuis quelques années, la cote de popularité des filiales exploitées par des partenaires est en hausse. Elles séduisent avant tout par leurs horaires d’ouverture étendus qui répondent aux besoins actuels de la clientèle. Prenons un exemple concret, qui concerne la localité de Wallbach dans le canton d’Argovie: =depuis qu’une filiale en partenariat y a été aménagée, la plage horaire d’accès aux services postaux s’étend sur 81 heures hebdomadaires, contre 35 auparavant. Ces dernières années, le taux de satisfaction de la clientèle a fortement augmenté par rapport à cette forme d’exploitation, qui est désormais tout aussi appréciée que la filiale en exploitation propre.

Mais chaque fois qu’une filiale en exploitation propre est transformée de la sorte, les résistances sont grandes...

C’est vrai, et je le comprends tout à fait, car la population y est très attachée et voit ses habitudes bouleversées. Néanmoins, si nous voulons progresser en même temps que la société, nous n’avons pas le choix. Dans bien des cas, nos clients ne se rendent plus suffisamment aux guichets. Nous devons privilégier une offre qui corresponde aux modes de vie actuels et convaincre les clients du bien-fondé d’un tel changement, en intervenant au cas par cas. Pour ce faire, il nous faut aussi discuter avec eux, sur place, des évolutions qui sont nécessaires, car elles ne doivent pas avoir lieu à leur insu – sinon nous ne pourrons pas obtenir leur adhésion.

Comment procéder pour impliquer la population dans la démarche?

Comme déjà mentionné, nous voulons changer de mode opératoire et nous engager bien davantage sur la voie du dialogue. A l’avenir, les autorités et les habitants des communes ou quartiers concernés par une transformation du réseau seront informés suffisamment tôt des évolutions prévues et des nouvelles offres qui leur seront proposées. C’est ainsi que, dès janvier 2017, nous inviterons systématiquement la population locale à des séances d’information et d’échange lors de tout projet de transformation. Elle pourra ainsi formuler ses attentes et nous en tiendrons compte, même si elles ne tournent pas autour de la mobilité et du numérique.

Sur le plan politique aussi, le développement du réseau postal va continuer de cristalliser des enjeux importants...

Bien entendu, c’est pourquoi nous aurons à cœur d’assurer une meilleure visibilité de nos projets sur ce front également. Là encore, nous allons vers un changement de paradigme. Dorénavant, la Poste conviera aussi les autorités cantonales à des réunions d’échange pour évoquer la transformation du réseau. Ce processus va débuter dès cette année. Et ce n’est pas tout: outre les dispositions légales en vigueur, nous prendrons aussi en considération des critères et des besoins régionaux. De plus, nous garantirons le maintien de certaines filiales en exploitation propre pendant les prochaines années dans tous les cantons, qui bénéficieront ainsi d’une plus grande sécurité de planification.

Ces évolutions sont riches en promesses pour les clients et les décideurs politiques. Qu’en est-il au niveau du personnel?

Notre personnel connaît la nature et le rythme des transformations du réseau. Il comprend que la Poste ne doit pas se couper du progrès technologique et sociétal. Je le constate chaque jour en discutant avec des collaboratrices et des collaborateurs, notamment dans le cadre de notre programme Postorama. Il est de notre devoir de continuer à associer le personnel et les partenaires sociaux à cette démarche. Nous avons impérativement besoin d’eux pour franchir avec succès les prochaines étapes du développement de l’entreprise. Néanmoins, je comprends parfaitement les réserves du personnel face à de tels changements.

Que fera la Poste quand des collaboratrices et collaborateurs seront directement touchés par la fermeture d’un site où ils travaillent?

Dans tous les cas le permettant, la Poste continuera d’éviter les licenciements, tout comme elle continuera d’apporter son aide aux recherches d’emplois, en priorité au sein de l’entreprise, en communiquant sur les autres possibilités de recrutement qui s’y présentent et en proposant des formations de perfectionnement et de reclassement. Il ne faut pas oublier un paramètre important: la Poste se développe à grande échelle, ce qui signifie qu’elle est en mesure d’offrir des solutions de rechange dans la plupart des cas.

Qu’attendez-vous, à terme, de cette évolution?

Pour que la Poste soit en mesure de poursuivre sa croissance par ses propres moyens, sans dépendre de fonds publics ou de recettes fiscales, elle doit être rentable. Nous évoluons avec nos clients et nous leur proposons nos services là où ils en ont besoin. Aujourd’hui, et de plus en plus, il convient de concevoir le réseau postal comme un ensemble de points d’accès traditionnels et nouveaux qui se complètent mutuellement. A cet égard, nos solutions numériques jouent aussi un rôle capital. Notre but est clair: conforter la Poste dans sa position de leader, tout en conservant le réseau le plus dense d’Europe. Nous avons aujourd’hui la possibilité de développer le réseau postal de demain: c’est là une formidable chance à saisir et nous ne devons surtout pas la laisser passer!

Dans cette vidéo, Susanne Ruoff et Thomas Baur s’expriment sur les projets de développement du réseau.