L’évolution de la société: une opportunité

Jamais le monde ne s’est transformé aussi rapidement. Les milieux économiques et la société mettent à profit le numérique pour innover, développer de nouveaux modèles et se réinventer en permanence. La Poste n’est pas en reste.

Edition 9/2017
Texte: Sandra Gonseth; Photos: Museum für Kommunikation, Bern; Illustration: Christina Messerli, Fanny Güdel
  • Bureau de poste d’Hombrechtikon en 1918

    Bureau de poste d’Hombrechtikon en 1918

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Comment dit-on déjà? Les enfants sont le reflet de notre société. Barbara Baer, enseignante à Berne, le vit au quotidien: «Aujourd’hui, les élèves sont plus ouverts, critiques et réfléchis.» Avec le numérique, ils sont constamment distraits et souvent moins persévérants, mais ils ont beaucoup d’idées, montrent davantage d’intérêt et réagissent de manière très flexible à la nouveauté. De l’autre côté, on trouve la génération des seniors, qui a plutôt des difficultés à appréhender l’évolution numérique et le monde du travail globalisé. Le professeur de sociologie zurichois François Höpflinger précise: «L’évolution offre de nouvelles opportunités principalement aux personnes jeunes, mobiles et bien formées.»

Le changement est inéluctable

Mais en quoi consiste précisément ce bouleversement dans la société? «D’une part, il s’agit d’une évolution du contexte démographique, social et économique», explique François Höpflinger. La population est aujourd’hui plus âgée, bien formée et profite d’une espérance de vie plus longue. D’autre part, il y a une évolution des valeurs, comme le besoin de se sentir en sécurité dans une société moins sûre, ou l’individualisme croissant. Ce dernier se manifeste également dans le comportement d’achat: le client veut des produits qui correspondent à ses besoins individuels.

La quasi-totalité des secteurs et professions est concernée

«Nos clients sont de plus en plus mobiles et exigeants, commente Dieter Bambauer, responsable PostLogistics.«Quand ils commandent un produit en ligne, ils veulent pouvoir le déballer le lendemain.» François Höpflinger est d’ailleurs convaincu que cette tendance va se poursuivre: «Aujourd’hui déjà, la population utilise de plus en plus d’offres numériques et réalise ses achats, opérations postales ou bancaires dans des centres suprarégionaux.» Si l’évolution du comportement des clients touche la quasi-totalité des secteurs et des professions, les entreprises de services qui comptent parmi leurs clients des jeunes aussi bien que des seniors se trouvent face à un défi majeur. En effet, elles sont confrontées à un fossé entre les générations en termes de besoins.

La Poste vit sa plus grande transition

Entreprise riche en traditions, la Poste est appelée ici à jeter des ponts. «Au fil de son histoire, la Poste s’est toujours adaptée aux changements et aux nouvelles technologies, rappelle Bernhard Häuselmann, responsable de projet Stratégie Poste. Dès que la première automobile a pris la route, elle transportait déjà un sac postal.» Le numérique est vraisemblablement la plus importante transformation de l’histoire de l’entreprise. «Actuellement, nous examinons en profondeur des questions de croissance et de développement, nous sommes à l’affût des tendances, et nous évaluons si elles peuvent être mises en place sur l’ensemble du territoire», explique Bernhard Häuselmann. En effet, la Poste doit être présente là où sont les clients. Par exemple au travers de la transformation du réseau postal, qui a été progressivement adapté aux nouveaux besoins de la clientèle. La Poste teste également la viabilité pratique des innovations comme les navettes autonomes ou les robots de livraison, afin d’identifier les technologies permettant d’améliorer encore la qualité de service pour nos clients.

Autres moteurs de changements

A la Poste, les moteurs des changements sont les aspects sociétaux et technologiques, mais aussi le contexte politique et juridique. «La Poste a en partie les mains liées», souligne Bernhard Häuselmann. Dans le secteur bancaire, par exemple, la Poste dispose d’une licence bancaire, mais elle n'a pas le droit d'accorder des crédits. L’association faîtière des milieux économiques economiesuisse a même récemment appelé les politiques à ne pas restreindre la liberté nécessaire à la transformation par le biais de règlementations hâtives. Sa nouvelle étude montre que la Suisse est en position favorable pour gérer avec succès la transformation numérique, notamment grâce à l’excellence de son système de formation professionnelle. «Aujourd’hui, l’enjeu principal est la capacité à aborder les défis liés au numérique de manière positive, ouverte et en toute confiance», explique Rudolf Minsch, économiste en chef chez economiesuisse. En effet, à l’heure qu’il est, nul ne peut dire avec certitude où les développements actuels nous mèneront dans cinq, dix ou vingt ans.