Dialoguer grâce aux réseaux sociaux

Pour lui, la devise «Proche du client» n’est pas une formule creuse, mais une vraie promesse: Lorenz Käser travaille au Service à la clientèle de la Poste et aime avant tout répondre aux questions posées via les réseaux sociaux.

Edition 6/2017
Texte: Lea Freiburghaus; Photos: Annette Boutellier
  • Lorenz Käser travaille depuis plus d’un an au Service à la clientèle de la Poste de Fribourg.

    Lorenz Käser travaille depuis plus d’un an au Service à la clientèle de la Poste de Fribourg.

  • Trouver une solution qui, idéalement, susciterait l’enthousiasme de la clientèle: voilà l’objectif déclaré de Lorenz Käser

    Trouver une solution qui, idéalement, susciterait l’enthousiasme de la clientèle: voilà l’objectif déclaré de Lorenz Käser

  • Il fait partie de l’équipe germanophone des agents des réseaux sociaux, qui ont à tour de rôle la responsabilité de répondre aux requêtes des clients, adressées en allemand et anglais sur les réseaux sociaux.

    Il fait partie de l’équipe germanophone des agents des réseaux sociaux, qui ont à tour de rôle la responsabilité de répondre aux requêtes des clients, adressées en allemand et anglais sur les réseaux sociaux.

  • Si le flux de requêtes adressées via les réseaux sociaux devient trop important pour qu’une personne puisse y répondre seule, les agents des réseaux sociaux peuvent en tout temps chercher du soutien.

    Si le flux de requêtes adressées via les réseaux sociaux devient trop important pour qu’une personne puisse y répondre seule, les agents des réseaux sociaux peuvent en tout temps chercher du soutien.

partager l'article

«Pour moi, l’humain a toujours été au centre», déclare Lorenz Käser. Et c’est précisément pour cette raison que le jeune homme de 23 ans a intégré le Service à la clientèle de la Poste début 2016. Après avoir travaillé dans l’hôtellerie, il tenait à avoir un contact direct avec la clientèle. «Ce n’est pas toujours facile d’adopter le point de vue du client et de trouver une solution adaptée, admet-il. Mais je m’épanouis totalement dans cette activité.»

De A à Z, peu importe la complexité

Le fait de répondre aux requêtes des clients adressées via les réseaux sociaux lui convient bien. «Lorsqu’on reçoit des requêtes par ce biais plutôt qu’au téléphone ou par e-mail, on cherche des solutions complètes, de A à Z, peu importe leur complexité ou la charge de travail qu’elles impliquent», explique Lorenz Käser. Six agents germanophones et quatre agents francophones formés à cet effet se partagent la tâche au Service à la clientèle de la Poste. Chaque jour, une personne de chaque langue est responsable des requêtes adressées via Facebook, Twitter, YouTube et Instagram.

La Poste est active sur les réseaux sociaux depuis 2011. Aujourd’hui, le nombre de ses fans sur Facebook, Twitter et Instagram se monte à près de 93 000 personnes. En moyenne, plus de 2000 commentaires sont enregistrés chaque mois. Les mois au cours desquels la Poste diffuse du contenu publicitaire via les réseaux sociaux, le nombre de commentaires dépasse les 4000. Des analyses indiquent que, d’ici 2020, la majorité des requêtes de la clientèle seront soumises via les réseaux sociaux.

Redoubler de prudence

«Lorsque j’ai commencé ici il y a un peu plus d’un an, il y avait nettement moins de demandes et peu de directives quant à la manière d’y apporter des réponses», se souvient Lorenz Käser. Depuis, les processus ont été standardisés. «Pendant nos heures d’ouverture, nous réagissons en quatre heures aux requêtes. Comme toute la communauté de fans peut lire notre réponse, et pas juste le client concerné, il faut redoubler de prudence.» Les agents des réseaux sociaux clarifient les questions de contenu avec les unités. Ils ont été spécialement formés à la rédaction sur les réseaux sociaux par Nastassja Schüttel, spécialiste Dialogue chez K. «Ce que j’aime avec les réseaux sociaux, c’est la possibilité de réagir avec humour à un commentaire un peu virulent», relève Lorenz Käser, connu pour son sens de la répartie et ses bonnes réponses.

Le jeune collaborateur du Service à la clientèle n’aime pas trop spéculer sur l’avenir. «Les horaires de service seront plus longs et les temps d’attente plus courts. Les clients pourront mieux trouver des solutions par eux-mêmes, en échangeant par exemple sur des forums gérés par la Poste.» Toutefois, Lorenz Käser est sûr d’une chose: «Au final, le client prime de plus en plus.»

Et à l’avenir?

«De nouvelles technologies sont développées actuellement dans le domaine de l’intelligence artificielle et des chatbots, explique Nastassja Schüttel. Les chatbots sont des robots logiciels qui peuvent dialoguer avec un client sur une plateforme de conversation (comme Facebook Messenger, par exemple) et réaliser certaines tâches (donner les prévisions météo, réserver un billet d’avion, effectuer des achats, etc.). Les chatbots peuvent épauler les agents en réalisant certaines tâches simples. L’agent a ainsi plus de temps pour les cas difficiles. A la Poste, plusieurs projets sont en cours dans le domaine des chatbots.»

Infos personnelles

Lorenz Käser (23 ans)

Vit en colocation avec des amis à Ostermundigen

Travaille depuis 2016 au Service à la clientèle de la Poste

A une formation de vendeur et a travaillé plus de trois ans dans l’hôtellerie

Commence en été 2017 des études en travail social auprès de la Haute école spécialisée bernoise

Est aussi actif personnellement sur Facebook et Instagram, mais n’est pas un geek

Joue dans le groupe de rap alémanique «4Life»